中升丰田1号店经验

　　中国有超过400多家的丰田4S店，能够连续5年进入前十名的，只有中升集团丰田1号店。这个店的人员“流动率”很高，销售人员一般2年就被调走，到其他店去做更高职位。

　　2011年5月上任的1号店“店总”邵文成1998年进入中升，开始做维修服务。他是这家店的第5任总经理。在他之前的几位“店总”，如今都在集团担任高管或负责不同品牌事业部。粗略统计，从第一任李国强算起，中升有接近30位“店总”来自1号店。在中升集团的管理层里，30%曾经在1号店干过。

　　这种结果并非裙带关系或刻意而为，实际上，这是一个无意中形成的经验积累对管理的影响。从未系统学过管理的李国强在这个环节上表现出极强的管理天赋。他在丰田1号店的4年以及之后的更多经销店的管理实践中，在提升员工信心这个环节上，留下了很好的例子。

　　汽车销售并非复杂工种，对销售员管理来说，抓住三点即可：接待质量、心理需求分析以及下订单和交车。邵文成说：“销售人员不是比价格，比（促销）活动，而是比两点：一是解释和解剖自己的勇气，展示自己的诚信和可靠性，二是对客户出色的洞察力。”

　　这需要销售人员有很好的自信心。在中升丰田1号店，客户往来都能看到有人跟进，杂而不乱。在展厅内和《汽车商业评论》记者聊天时，邵文成至少关注了两件其他事情，一是某个销售人员的工作状态，他还招呼了一个来店的老客户并询问购车需求、提醒客户经理展厅地面有些水滴。作为店总，邵文成对自己的销售很自信。他说：“如果来店客户被他遇到，基本都会下订单购车。”

　　实际上，如果用一个有些主观的词来描述，中升丰田1号店有一种舍我其谁的气势，它自信可以提供给客户最佳的服务，并对自己从事的品牌和产品充满信心。邵文成觉得，销售人员如果不懂丰田不平凡的历史，也没法卖好车，而这个历史应该是从丰田织机就开始学习。中升的文化不是凭空而来的服务，是搭载在所销售品牌之上的服务文化，脱离了品牌，服务再好也无处落脚。

　　在销售信心之外，1号店的积极性来自对未来的希望，在这里员工有更多机会进入更大空间、晋升更高职位的可能。李国强有一个真实的故事，经常用来告诉自己的高管们该如何培养员工。

　　有一次，集团需要从1号店抽调两名部长（中层），当时的1号店店长找李国强抱怨，说手下没兵可用，希望集团再补两个人来。

　　当时李国强就告诉他，优秀经销店的终结者就是你了！因为你的团队从此势气全完。原因很简单，集团派人不难，但派去两人，等于压住6、7个人的提拔机会。1号店的气场之所以强大，就是因为集团从这里用了大量的人才，大家陆续上升，不断提高自己的能力和眼界。

　　李国强说：“才来的员工知道，我在这里只要努力三五年就能当部长甚至店长，一定要努力。现在，大连雷克萨斯店、奔驰店、东风日产店，集团内的几个主流品牌也都形成了1号店，培养大量人才。”

　　有过MBA学习背景的陈玮从另一个角度把这种现象称为成功体验。集团内各个品牌都有1号店，集团建立的第一个店，往往是时间最长的店，也往往是业绩最好的店，而这个店往往承担着培养人才的责任。“为什么？因为这个团队是有成功经验的，是对中升理解最深的。”他说。

　　成功经验和成功体验是两个概念，前者可以四处学习复制，而后者，则激发个人和团队的潜能。成功体验并不是盲目地自信，而是在已经获得成功的过程中，知道该如何付出辛苦、避免错误、取得最终的成功，知道一个成功的团队是一种什么样的状态，一个成功的决策体系是什么样的，一个成功的案子大约长的什么样的，一个好的政策是应该有哪些要素需要考虑，怎么样才能够形成的。陈玮坦言，自己运气不错，在东风日产的时候已经有过作为成功团队一员的体验，这让他可以很容易和中升团队找到共同语言。

　　陈玮说：“这种成功体验是难得的。没有成功体验的人就没有坚持，因为他不知道成功到底是什么样的，是什么感觉。没有坚持往往好的东西也做坏了。管理上是条条大道通罗马，没有绝对的路径。绝对路径就是坚持，走到80步回头，还不如不走。”

　　在另一方面，1号店的成功文化对于中升这样的经销商集团来说，还具有提升团队凝聚力的作用。中升的业务团队90%以上的干部是从内部培养出来的。首先，原有经销店总经理推荐是非常重要；第二，事业部的考核和发现也非常重要。更重要的是自己能拿得出来的业绩，他在中升做了三年五年，他是怎么成长的？他拿到过主机厂或者是集团的什么最高的评价？犯过什么错误？

　　在这种情况下，有过1号店成功体验的人，可以很容易带出一个有战斗力的团队。李国强说：“经销店做的好坏不仅在于某个职业经理人，更是一个团队做出来的。中升是我自己做出来的吗？不是，是一个团队做出来的。中升团队凝聚力非常强。其实中升排在前面50%以上的职业经理人都被猎头猎过，连我的秘书都被猎头公司猎过，没人动摇过。”

　　中升的战斗力就体现在这批人身上。陈玮分析说，如果我们用分数指标考量人才，能够获得80分以上的，就是优秀。但如果你希望做到顶级，大都无法用标准衡量，这些人充满着个性色彩。“他们身上的那股劲是学不来的，基本能力外，这是基于他的成功体验和个人性格因素所形成的一种不可复制的能力。”陈玮说。

　　李国强对此有同样看法，但用词更为朴素。他说：“我去经销店看总经理对店的管理，主要考核业务指标，和他对经销店员工的凝聚力有没有。咱们就讲男人的魅力够不够？这是非常重要的。”

　　事实上，在管理学上，这被称为“缄默知识”，靠经验积累形成。可以被观察，但很难复制。