【服务品牌名称、发布时间】

　　2006年发布“长城•全心关怀”服务品牌

　　【服务热线】

　　400-666-1990

　　【网址】

　　http://www.gwm.com.cn/

　　【服务网点数量（截止到2012年4月）】

　　900余家

　　【培训中心/基地数量及所在城市（截止到2012年4月）】

　　培训中心两个（保定），基地5个（保定、潍坊、哈尔滨、长春、台州），在建基地10个（郑州、徐州、东莞、济南、长沙、昆明、成都、银川、泉州、兰州）

　　【2011年度培训量】

　　1、导入培训8期，41班，涉及站长、接待主管、技术主管、配件主管、保修员五岗位共1375人参训；

　　2、站长提升培训12班，共366人参训；

　　3、总经理提升培训共7班，235人参训；

　　4、技术主管全国区域培训64班，2250人/次。

　　【配件/中转库数量（截止到2012年4月）】

　　15家配件中心库：保定、东莞、杭州、太原、济宁、成都、哈尔滨、重庆、天津、泉州、长沙、西安、郑州、昆明、乌鲁木齐。

　　【保有量（截止到2012年4月）】

　　120万辆

　　【2011年进厂总台次】

　　300万台次

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　-

　　【绿色环保服务举措】

　　将绿色环保写入服务合作协议，作为经销商与长城汽车合作的基础，并纳入考核范围,具体如下:

　　将固体污染\液体污染\噪音污染\大气污染\化学污染分类并设置处置标准；

　　专营店建设阶段

　　①建设施工图纸的设计必须满足国家与地方环保方面的法规及相应的规定；

　　②施工过程中必须遵守国家及地方环保方面的法规、施工规范和相应的规定；

　　③在施工建设过程中，所选择的建筑材料（特别是装潢材料）应满足节能和环保要求；

　　④服务设施设备（特别是喷漆烤漆设备、尾气排放系统等）的选购、安装应符合环保要求，使用环保产品；

　　⑤必须通过当地环保部门认可验收，如环保评价报告或登记表。

　　专营店经营阶段

　　①在经营和服务过程中应采取可持续的节能降耗措施，并不断地持续改进；

　　②采用对环境有利的设备、技术和管理措施并符合国家及当地有关环保方面的法规和相应的规定；

　　③减少污染物（废油、废气、废水、废物等）的排放，并制定得当、有效的控制措施；

　　④在合理处置废弃物的同时，能对废弃物进行回收或循环利用；

　　⑤减少有毒有害物质的使用，使用无毒害或毒害小的替代物；

　　⑥危险化学品（冷媒、油液制品等）单独存放、专人保管，避免对环境及人身造成影响及伤害；

　　⑦有应急处理预案，能够避免环境事故的发生；

　　⑧按照现场6S管理的要求执行维修车间现场管理；

　　⑨接受当地环保部门的监督检查并对不合格项目进行整改。

　　管理审核及评价

　　①专营店应自觉执行环境管理体系的各项要求并积极应对；

　　②以季度、年度为周期进行环境管理体系内部评审及改进会议；

　　③若部分污染物专营店无法自行处理，应委托有相关资质的专业机构代为处理。

　　【总体介绍】

　　1、服务宗旨：精心对车 诚心待人；

　　2、服务理念：长城人以精心对车、诚心待人为服务宗旨，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受，以获得更高的用户满意度，体现长城人的全心关怀；

　　3、服务流程九步法：客户招揽、预约、接车制单、车辆维修、完工检查、洗车、内部交车、交车结账、跟踪回访；

　　4、服务承诺：

　　服务保障

　　①服务咨询：365天×24小时电话受理；

　　②援助服务：365天×24小时外出援助;市区内1－2小时到达，300公里内12小时内救援到达；

　　③配件保障：全部执行长城汽车统一限价，100%原厂纯正配件。

　　服务规范

　　①维修收费：维修前、中（追加项目）、后详细解释维修费用，结账时提供清单；

　　②维修效率：保养项目1－1.5小时完成，一般修理（单项）1－6小时完成，总成修理6个工作日内完成；

　　③服务接待：提供专人接待服务，根据客户要求定时通报维修进度；

　　④车辆保护：维修作业使用防护罩，交接时逐项进行状态确认，并确保车辆整洁。

　　客户关怀

　　①预约维修：365天即时受理；

　　②客户回访：车辆维修后3日内进行100%回访；

　　③投诉处理：一般问题1小时内回复，特殊问题24小时内回复；

　　④特色服务：延时服务、爱车养护课堂、快保体验、公益活动、自驾游、上门服务、多彩俱乐部等活动。

　　服务监督：服务站投诉受理人：各服务站站长。长城汽车投诉热线：400-666-1990。

　　5、服务特色

　　为满足客户夜晚需求推行24小时关爱服务；

　　为减少客户等待推行：双人快保、限时服务；

　　为大客户及偏远地区推行服务快递；

　　满足客户需求，打造差异化服务推行：服务节活动、服务管家、爱车讲堂、公益活动、自驾游、超长保修等；

　　6、核心竞争力：以创新的服务理念，构筑“快、好、值”的全价值链服务体系，满足顾客全周期的服务性需求

　　7、服务网络发展规划：服务网络2012年底将超过1000余家，打造服务半径更小，服务更便捷网络；

　　8、员工培训：公司非常重视终端服务能力的提升，2012年组建了培训管理中心，推动公司总部与服务站内训工作。开展针对新建站、新人员的导入培训；正常运作站的提升培训及问题站的现场辅导培训。2011年底投资120余万元搭建E-learning网络在线学习平台，实现了针对终端各岗位人员的无缝、常态化培训，有力保障了服务人员能力的持续提升。

　　9、典型服务行动

　　2011年开展了决胜终端百日提升大行动；

　　服务快递行动；

　　服务节活动常态化；

　　双人快保服务活动；

　　24小时关爱活动；

　　2011年第一届CSI竞赛；

　　服务流程冬季攻势；

　　10、2012年售后服务工作重点和发展规划：将以创新的服务理念，构筑“快、好、值”的全价值链服务体系，满足顾客全周期的服务性需求，驱动顾客满意与品牌价值的持续提升。

　　打造网络诚信服务体系；

　　推行限时服务，建设城市快修店，缩短服务半径，实现顾客分流；

　　导入专业保养设施，推广双人快保，提高保养效率，大大缩短客户等待时间；

　　推行功能齐全移动服务站服务直通车工程，为客户提高专业、及时、常态化的上门服务；

　　提升服务专业能力，从客户需求入手，识别影响客户满意的感知点，推行流程礼仪“关键十刻”；

　　通过CRM、DMS系统，实现销售流程、服务流程、客户管理流程的全面信息化；建设透明车间，服务过程可视化，使顾客对维修进度实时了解和监督；

　　逐步推行专属汽车精品，丰富顾客用车生活；

　　深入开展服务营销活动；

　　建立专人岗、快速响应、限时处理、纠错预防、管理从严的顾客抱怨管理体系。