主持人：广大的搜狐网友大家上午好，这里是2012服务面对面，车友沙龙活动现场，今天我们有幸邀请到广汽丰田汽车有限公司客户服务部高级经理邹健先生、企划总括室室长郭嘉先生以及广汽丰田森华望京店服务售后经理汪先进先生，欢迎各位。

广汽丰田汽车有限公司客户服务部高级经理邹健

广汽丰田汽车有限公司客户服务部企划总括室室长郭嘉

广汽丰田森华望京店服务售后经理汪先进

　　下面进入今天的访谈环节，广汽丰田在今年的J.D.Power CSI调研中得到第2名，成绩进步非常明显。您觉得这个成绩的取得主要得益于哪些方面的努力呢？

　　2010～2011年开展以“统筹规划，自主提升，强化执行”为方针的CS向上活动，构筑起了厂家技术开发和鼓励，销售店共建的高效执行运营平台，形成了量化、可视化、规模化的CS推进模式。通过这2年的努力，我们在J.D.Power CSI调研中，2011年比2010年提升了27分。除此之外，我们的流程执行率在行业排名第1，售后服务忠诚度排名行业第2，保修期内的服务忠诚度排名第1。另外在卡思调查获得合资品牌第一名的佳绩。

　　2011～2012年我们应用“峰终理论”，实施让客户感知、感动的措施，创造获得顾客认同的“峰值体验”与“终值体验”，形成口碑传播。在此方针指引下，广汽丰田从4个创新面——弱项改善、服务优势扩大、试行个性化服务、单店特性化管理，拓展CS向上活动。

　　主持人：您刚才提到“峰终理论”，这个理论从哪来？

　　邹健：峰终理论是心理学研究的理论。研究结果表明，一个人在一次体验过程中，他的感受是呈现波浪式起伏的。其中最重要的两点，就是整个过程最高峰体验和结束时候的体验。而广汽丰田整个售后服务体系聚集的各种改善，主要围绕提升这两个体验进行。

　　主持人：心悦服务品牌推出以来，向车主做出“专业、便利、安心、尊贵、信赖”的五大承诺，在实际售后服务工作中，怎么样让客户体会到这几点？

　　郭嘉：广汽丰田"心悦服务品牌"自成立之初发布了 "心悦服务，e路呵护"的口号，秉承“顾客第一”的服务宗旨和“Personal& Premium（尊贵&贴心）”的渠道理念，广汽丰田对顾客郑重做出"专业、便利、安心、尊贵、信赖"五大承诺。"全力构筑一次性修复体系"、"最快30分钟快速保养"、"100%纯正零部件"以及"工时及零部件价格透明"等措施，以及各销售店"及时雨"式的短信、Email保养提醒、维修后积极回访等细节，都让车主感受到"心悦服务"无微不至的人性化关怀。

　　举个例详细的例子，

　　臻于“比顾客更关心其车辆，同时关心顾客个性化需求和用车生活”的至高追求，广汽丰田将顾客的车辆保养、维修、顾客兴趣爱好等信息进行系统管理，每店建立顾客需求清单，制定20条以上个性化服务措施，并邀约顾客参与个性化专题活动，如高尔夫挑战赛等。此外，广汽丰田每年年初完成年度营销活动计划，以“顾客亲身体验”为重点，开展各项品牌强化活动。如，2011年6、7月份在全国300家销售店同步开展“心悦五载 感恩百万”夏季爱车健诊活动。此次活动创新性地增加了10个专业检测项目，体现了在炎炎夏日对车主无微不至的用车关爱。

　　针对顾客异地出行的实际需求，广汽丰田于2011年推出了“心悦驿站”活动，在景区设立临时服务站点，通过“移动式”服务，为14个主要城市的近1300名出行的顾客及其爱车提供贴心的服务。“心悦驿站”活动不仅是“心悦服务”的具体体现，更是保障顾客安全、安心用车的又一创新之举。2012年，广汽丰田更是在“心悦驿站”的基础上，在中西部区域启动了“远程服务”活动，为偏远地区顾客提供上门服务，彰显心悦服务的“便利”承诺。广汽丰田通过对服务内容及形式的持续改善，使销售店服务模式由“被动等待”转向“主动出击”，让顾客无论身处何地，都能体验到广汽丰田无处不在的贴心服务。随着行业发展和顾客需求的变化，汽车售后服务已经不再局限于简单的汽车维修、保养，提供一切超越顾客期待的服务，全方位地满足顾客需求，已然成为大势所趋。“心悦驿站”及“远程服务”的推出，不仅切实解决了顾客在出行用车过程中的实际需求，同时也体现了广汽丰田在打造品牌化服务进程中的创新实践。在今后，广汽丰田还将根据顾客的需求，不断延伸服务线，持续提升服务能力和服务品质，为顾客打造尊贵、贴心的用车生活。

　　主持人：一对一服务是指每个顾客到店以后，都是有一个单独的人来接待吗？

　　郭嘉：主要是指服务顾问一对一地接待顾客，就是一个服务顾问会帮助顾客去协调完成从进店一直到离店的所有环节。顾客将保养维修的需求，在车辆使用过程中的疑问等告诉服务顾问之后，就可以放心地把钥匙交给服务顾问，这样顾客既省时，也很便利，当然这要建立在顾客对我们服务信赖的基础上。

　　主持人：个性化服务是每个店制定，还是广汽丰田统一各个店同时实施的？

　　郭嘉：因为中国幅员辽阔、地理条件、气候条件、社会条件，东西南北差异巨大，对每个区域和每个店来说，顾客群特点都不太一样，为了满足顾客不断提升的多样性需求，我们最主要由每个经销店自行设定20条以上的个性化服务措施。但是我们会引导经销店设置能让顾客感知和感动的峰值和终值。

　　主持人：今年车市增速相对比较慢一些，从数据来看每个月增长超过两位数，还是负增长，在这种微增长大环境下，您觉得汽车售后服务方面有什么变化？

　　邹健：售后服务重要性突显，“后市场”大有可为：从整个汽车行业来看，在“微增长”的大环境下，市场竞争将更激烈，这促使汽车企业从“销量驱动型”转向“服务驱动型”，尤其是售后服务这块“后市场”空间广阔，在整个汽车价值链的重要性不言而喻，可以说“得售后者得人心，得人心者得天下”。

　　售后服务关怀由“车”到“人”，未来发展更重“以人为本”，微增长时代，消费者观念也发生了变化，既讲求理性消费也更注重个性，不仅开始有养车的意识，还要加装、美容，对售后服务的要求越来越高，消费者的高要求促使售后服务必须从被动服务转为主动关怀，提供更多的个性化服务。

　　随着国内汽车保有量不断增加，对于主流汽车企业来说，不管是“微增长”还是“猛增长”时代，只有扎实做好售后服务，才能赢得顾客对品牌信赖和忠诚度。以广汽丰田为例，最重要的改善就是通过“心悦服务品牌”构筑起以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系，更加注重三方合一更好地提供给消费者更综合性、体系化的售后服务体验，今年广汽丰田在J.D.Power售后满意度CSI测评中，取得了887分的高分，高于行业平均水平55分，这也从一方面见证了我们在售后服务上的持续改善。

　　主持人：5年、10年之后还有20%、30%的增长吗？

　　邹健：随着中国汽车市场走向成熟，车市将持续一段相对平缓的调整期，但依托于中国宏观经济稳定增长的大势，车市巨大的刚性消费需求及增购、换购等改善性消费需求依然很大，再加上国家出台了促进消费的经济措施和地方政府的一些刺激政策，希望和机遇仍然清晰可见。我们对未来车市持谨慎乐观的态度。

　　主持人：在这种情况下，各个汽车厂商目前来看大部分4S店卖车很难赚钱，增长20%、30%那些品牌很多店也都在赔钱卖。 很多店售后服务越来越重要，售后服务能抵消日常成本这一块吗？您觉得比例大概是多少是合理呢？

　　邹健：目前，大部分4S店仍然是以“整车销售”+“售后服务”搭配的形式来实现对成本的消化。随着汽车保有量及建成年限的增加，4S店对服务收入的依赖也在增加。一般而言，建成3年以上的店基本能实现靠售后服务利润抵消日常成本，而对于新建的4S店来说，仍主要通过销售来抵消初期投入。

　　主持人： 3年以上的店能消化，包括哪些衍生业务，保险。

　　邹健：跟售后服务所有相关的都包括。

　　主持人：广汽丰田在顾客关爱方面一直排在行业前列。您能介绍一下代步车推广渠道情况怎么样？

　　郭嘉：汽车为人们的生活带来了极大便利，但一旦车辆发生故障，车主的工作、生活将面临极大的不便。为了给顾客提供更好的，更加贴心的服务，广汽丰田于去年在全国销售店同时启动代步车服务，这在汽车行业中全渠道统一提供属于首创，此举也获得了广大车主的一致好评。目前，广汽丰田渠道销售店均已配备了代步车，在顾客车辆入库维修，时间超出一定天数时，我们将在销售店的能力范围内免费提供代步车辆，从而为顾客解决出行问题。今后，我们将进一步完善代步车服务，比如与保险公司合作等模式，力争为广大车主提供最大的便利！

　　主持人：刚才说客户买保险，多掏几百块钱，有10天，15天可以用代步车。

　　郭嘉：是的。

　　主持人：代步车渠道每家店都开展了吗？

　　郭嘉：每家店都开展。

　　主持人：以后在车型上会不会尽可能做到，把代步车也全系列覆盖？

　　郭嘉：这个是我们努力的方向，但是希望广大消费者能够理解，代步车的成本比较大，目前还是以雅力士为主。但我们会尽量满足不同顾客的需求， 中长期计划全车系配备代步车。

　　邹健：其实当顾客需要的车型跟店里能提供的车型不符合时，为了满足顾客的需求，部分经销商内部会全力协调，把店内员工的车暂时借给顾客使用，这是经销商秉承“顾客第一”的宗旨的具体表现。

　　主持人：广汽丰田每年都会举办服务技能竞赛，今年比赛与往年相比会有哪些新的不同？

　　邹健：本届竞赛在延续往届比赛项目的基础上，增加了以下两个新亮点：第一个，比赛的项目更具个性化。本届比赛不仅考核服务顾问在汽车知识、标准接待流程方面的水平，更加重视选手能否为顾客提供个性化关怀，带来耳目一新的服务体验。除此之外，还单独增加了比赛项目-----应对顾客投诉，考核服务顾问在处理顾客投诉问题上的技巧，促进一线服务人员更加妥善处理顾客关系，将“顾客第一”的理念彻底的贯彻到每一位基层员工工作中。

　　第二个亮点，我们这次技能大赛互动性更强，本次比赛在宣传上，我们增加了微博宣传，使我们与消费者之间的互动更加深入。另外，我们邀请了汽车专业媒体资深人员做评委，希望能够从第三方获得一些专业的建议。

　　售后服务技能大赛是广汽丰田培养人才的一种方式。广汽丰田每年举办技能竞赛旨在：“传播广汽丰田‘personal & premium（贴心的•尊贵的）的渠道概念，激励全国售后服务人员不断学习，从而持续地改善服务水平，为顾客提供更加卓越的产品和更加完善的服务。”

　　从2008年至今，比赛当中脱颖而出的人员超过半数都成为销售店的服务标兵，有力地带动了销售店人才快速成长，促进了一次修复率的提升，工作效率得到了提高，相应地缩短了顾客等待时间。可以说服务竞赛提升了广汽丰田渠道的整体服务水平，进而促使顾客满意度的提高。

　　主持人：今天也有一些搜狐的网友们来到我们现场，下面我把时间交给现场网友朋友们。

　　网友：作为车主我们买车的时候，比较关注售后服务活动。现在2012年已经过了大半年了，我们想问问在今年这段时间内广汽丰田还会举办哪些面对车主的售后服务活动呢？

　　邹健：为满足广大车主对安全驾驶知识日益增加的需求，广汽丰田继去年在广州成功启动首届“安全驾驶训练营”后，今年将在银川及杭州举行第二届“安全驾驶训练营”活动，欢迎广大车主莅临体验。

　　另外，我们近期在9月15日-10月31日开展主题为“爱在金秋，安心畅行”的秋季服务活动，围绕心悦服务品牌的“安心”，特别针对中秋、国庆双节安全出行，为车辆提供专项的检测，使行车安全、驾乘舒适等得到切实保障。活动内容分为三大部分，一是对到店进行保养作业的顾客，免费赠送室内杀菌，对预约在低峰时段入库的顾客额外赠送全车打蜡和发动机舱深度清洁；第二项，对消费指定保养套餐的顾客，额外免费赠送专项安全检查；第三，在活动期间入库的车辆免费进行轮胎检测，更换轮胎更能获得一定的优惠。

　　此外，在12月我们将举行主题为“忠诚顾客答谢”的顾客关怀冬季服务活动。届时，除为提供常规的专业免费检测外，更为广大车主准备了丰富的用车文化关怀。我们力求通过这一系列的活动，再次超越顾客期望，真情地回馈一直支持广汽丰田的车主。

　　至于服务详细内容的话，只要打电话到各个经销店，都会有详细的解答，肯定会给顾客带来很多意外的惊喜。

　　网友：如果要学习汽车驾驶方面的知识，广汽丰田对车主有哪些特殊的帮助呢？

　　汪先进：首先，面向自店保有顾客，我们渠道的销售店会以2次/月的频率开展汽车养护学堂，通过资深技师讲解、实操等方式传授安全驾驶知识，这项活动基本能100%覆盖有兴趣的意向顾客。

　　其次，近年来，随着车主对深度安全驾驶知识需求的增加，广汽丰田结合自身行业特色，以“险情预防、安全驾驶、紧急应对”为理论基础，独创了一套针对本品牌车型和车主的安全驾驶培训体系，通过理论学习、模拟道具体验、场地实操、专业驾控教练指导等实施“户外安全驾驶训练营”，让车主安心尽享驾驭之趣。预计到今年年底，我们将完成对广州、杭州、银川三个城市车主的培训。今后，我们将把“户外安全驾驶训练营”作为一项长期的公益事业，在全国范围内开展，为更多的车主和公众人士带来安全的驾驶生活。

　　网友：作为车主我们最关心是不是车出了问题一次可以维修保养好，广汽丰田采取什么措施来保证维修质量？

　　汪先进：近年来，车辆的技术发展很快，车辆的性能越来越高，使用在车辆上的电子技术和网络技术越来越多，导致故障诊断的难度加大，造成车辆未能一次修好，顾客抱怨越来越多。一次性修好的市场环境更加严峻了。在这样的状况下，从06年开始，丰田在全球范围内展开一次性修复(Fix-It-Right)的体制，即一次性修复活动。何为一次性修复？即首次修理即可修复。顾客首次入库时，希望得到实施迅速准确的诊断、进行不再发的修理。但是，因为诊断情报的不足、或者诊断工具和设备的欠缺，或者零件的情况，不可避免重新预约、实施再次入库修理。因此销售店和广汽丰田作为一个整体，在技术情报、商务政策、零部件供应等方面共同推进。我们开展一次性修复活动，目标是解决顾客的任何故障，实现一次性修好，提高速度，按时交车，提高顾客对维修保养质量的满意程度。

　　广汽丰田在提高一次性修复上做出了很多努力。首先从提高维修技能方面入手，为了实现人才培养、技术问题的及时反馈和处理，充分利用TOYOTA先进的TEAM21 培养体系，对销售店的技术人员及维修接待人员进行培训；另外从2008年开始导入丰田技术主管体制，对于高难度故障的诊断由技术主管领头负责，组织销售店内的技术人员进行联合诊断及维修方案的制定。广汽丰田从06年第一个车型投放市场开始，已经建立起了一套完善的技术支援体系，当销售店存在高难度修理的问题并在销售店无法解决对应时，广汽丰田的工程师将对销售店实施技术支援，共同解决车辆问题。在品质保证方面，建立了对技术问题早期发现、早期解决的制度，实现车辆品质的持续改善。以上的这些工作都为实现一次性修复、提高顾客的满意度做出了卓有成效的贡献，目前，广汽丰田的一次性修复率已经达到98.5%，在行业处于领先水平。

　　网友：在预定代步车的时候，有没有什么手续，是不是需要交一些押金？

　　汪先进：代步车我们是免费提供的，但是必须要提前预约。因为每个店代步车数量是有限的，需要用车的客户也很多。我们的代步车是免费的，只需要提供身份证和驾驶证就可以了，但是需要交小份额的违章的押金。让您在用车过程中安全驾驶，遵纪守法，不要违规驾驶。

　　主持人：现场提问环节咱告一段落，下面继续今天的访谈，广汽丰田在业内称道先进管理理念，比如硬件管理体系，5S现场管理等，但是好的理念离不开高素质的人员，在人才培育方面广汽丰田有哪些成功的经验吗？

　　邹健：高素质的员工是保障服务品质的关键。广汽丰田在人才培养方面建立了体系化、与时俱进的人才培养制度。

　　自成立之初，广汽丰田便将人才培养作为重点项目进行推进。在2006年销售店开业前，广汽丰田便导入丰田培训体系、开发专门的教材，对销售店售后人员进行培训。截止目前，广汽丰田对销售店售后人员的培训达到1万人次以上。通过培训，售后人员的服务水平进一步提高，从而更好地为顾客营造安心、尊贵的服务体验。

　　同时，我们还通过持续举办技能竞赛，为各经销商提供一个学习交流的平台，激励其不断改善。每年竞赛的冠军连同其家属还会派往日本总部接受全球规模的表彰。

　　另外，秉承“造车育人”的企业宗旨，2008年广汽丰田导入T-TEP项目，携手丰田在中国的其它事业体共同推进中国汽车教育事业的发展、促进汽车服务人才储备。目前我们与全国34所汽车专业职业教育学院合作成立T-TEP学校、开办丰田班，并导入丰田培训体系及课程，旨在为中国汽车行业培养更多的专业维修技能人才。截止目前，广汽丰田共向全国T-TEP学校捐赠教学用车辆65辆(其中凯美瑞36辆、汉兰达12辆、雅力士17辆)，捐赠总价值逾1030万元。 2012年，为解决国内一些偏远地区学校教具不足等教学资源匮乏的困境，广汽丰田向西藏、新疆、内蒙古等地区捐赠了6台教学用车，进一步加大对偏远地区的汽车职业院校的教学支持，从而进一步促进全国汽修售后人才的培养。广汽丰田与职业院校合作，共同推进汽车职业教育的发展的举措走在了行业前沿，此举也获得了国家教育部的肯定和赞赏。

　　除了对销售店售后服务人员培训之外，广汽丰田还非常注重对客户服务部人员的培训。作为中国特别品质委员会的实施事项之一，通过对客户服务部人员的培训，带动对销售店售后人员培训的总体水平。

　　我们希望用团队的力量去提升客户满意度！

　　主持人：广汽丰田在国内逐步导入TSM认证评估，目前项目执行情况怎么样？

　　郭嘉： TSM项目是我们在销售店重点推行的体系化售后服务管理体系，它是基于丰田全球运营管理标准，结合广汽TOYOTA渠道的现状以及顾客需求，从流程、硬件、车间、零件、人力资源5大方面共计100个项目指导销售店进行体系化管理。目前我们已在渠道内导入116家销售店，我们计划在明年内完成200家以上经销商的导入，通过这个管理体系，整体提升销售店的售后服务管理水平，要做当地最好售后服务的销售店。

　　这个项目给顾客带来的益处也是显而易见的，因为该项目导入的目标就是围绕“准确反馈客户需求”和“准时交车”两大要点，以流程为核心，在各个和客户接触点上标准化，给客户带来更准确及时的信息，准确解决顾客问题；同时通过标准化的流程优化，尽量减少各种等待时间的浪费，缩短交车时间，给客户带来更安心、快捷的服务。

　　例如在接待的环车检查环节，TSM项目要求服务顾问对车辆的初始状况进行详细的记录：油量、空调状态、座椅位置、音响状态等，并且要求对于顾客来店的维修需求，一定要以顾客原话的方式进行详细记录，这样的话，包括服务顾问和车间维修技师，就能更准确的把握顾客的要求和便于故障的准确诊断。同时在车辆保养完成后，服务顾问能根据工单记录恢复到客户来店时的状态，客户取车时就不需再根据自己的习惯调节车辆，充分体现对顾客的贴心服务。

　　主持人：经过认证的经销店和没有经过认证的经销店，在服务、营销能力、盈利的能力有大的区别吗？

　　郭嘉：我们导入这个项目目的是强化销售店的基础，建立对客户服务标准，是一个强身健骨的项目。如我刚才也提到了两个点，我们要利用这个标准化的作业和管理体系，确保在顾客来店，或者到顾客到店的时候，能够准确的把握顾客的需求。举个例子，顾客打电话给我们服务顾问的时候，我们会记录他所有的原话，他从刚开始到电话结束的每一句话我们都会记录下来，包括所有的信息。因为这也是让我们服务顾问和技师能够非常准确的判断顾客的需求，以及他车辆所处的状态是什么样，以便于我们马上组成一个团队研究这辆车通过什么样的方式来保养或者维修，让顾客等待的时间进一步的缩短。这是我们提升经销商，或者经销店售后服务管理效率的工具。当然，我们提升了整个经销店的服务的效率和为顾客服务的水平之后，更多的顾客愿意到我们经销店来做服务，盈利有一定程度的促进的。

　　主持人：在限购的城市里面各个品牌4S店对售后服务认可程度更高，邹经理，您认为限购对于售后本身来讲是一个利好吗？

　　邹健：限购对于汽车售后服务来说，既有挑战也有机遇。

　　在限购城市，尽管新车销量受限，但汽车高保有量是不争的事实，对于拥有专业维修设备和厂家技术支持的4S店而言，售后服务将迎来新的发展机遇。

　　而当消费者和经销店都把目光聚焦在售后服务上时，竞争会更加激烈。消费者对售后服务的水准、价格以及服务形式等都提出了更高的要求，各经销店要想突出重围，就要从服务理念、技术支持、终端执行等层面全方位提高体系竞争力。

　　我们相信，只有充分考虑到客户各方面的现实需求，以体系化的服务和创新的举措，全方位地为消费者提供更多更便捷、亲民的服务，才能和消费者迅速建立互相信任的服务关系，这也是限购城市4S店的生存和发展之道。

　　主持人：今年全国很多地方暴雨比较多，比如北京的7.21。针对这种情况，广汽丰田在售后服务方面有哪些举措呢？

　　郭嘉：7月21日，北京遭遇了61年以来最大的暴雨，广汽丰田“彩虹SOS”关爱行动第一时间推出“情系京城，风雨同舟”的顾客关怀活动，为受影响的车主提供“十大关爱举措”。

　　包括“专人协调保险公司快速理赔、二手车置换咨询、发动机维修补贴、绿色维修通道、维修进度每日报告、免费空调消毒、免费内饰高温杀菌、免费电脑检测、提供代步车服务/交通补贴、水浸车换购专属关怀礼等十大环节在内的暴雨后应对服务，切实帮助车主及时采取应对措施，并有效解决汽车维修事项，将损失降到最低。

　　值得一提的是，在本次活动中我们充分发挥了“技术支援机制”以及“零部件紧急供应机制”的作用。我们第一时间派出3支技术支援队伍赶赴销售店进行现地确认，与销售店共同明确水浸车的受损分级及制作相应的维修方式；同时制作了图文并茂、简明扼要的《水浸车处理要点图鉴》与销售店共享。另外，在零部件的供应方面，我们开展了即时统计销售店的零部件需求，并通过各零件分仓库间的零件调配（特别是进口件），尽最大努力满足零件的突发需求。 据统计，本次活动共惠及560名车主。

　　在接下来的一段时间内，广汽丰田将把此项“彩虹SOS”关爱行动的服务推广至全国大中城市，确保广大车主在遇到类似天气时，能够迅速地获得当地4S店的援助服务，更加准确、迅速地处理如“水浸车”等问题，确保顾客的利益。

　　并且，广汽丰田还将陆续推出“突发天气应对小讲堂”，对车主进行暴风雨、大雾等紧急突发天气情况下应对措施的培训，让车主能够在无法避免的恶劣天气来临时，从容地面对，并通过正确的渠道和方法预防与解决问题，将损失降到最小范围。

　　主持人：广汽丰田零部件供应方面在行业内比较领先的，比如零部件供应体制应对水灾的情况，在零部件供应方面广汽丰田有没有什么先进的经验？

　　郭嘉：第一，完善的供应网络。随着销售渠道的逐渐壮大，车辆保有量及售后维修业务的日益增加，广汽丰田全面规划供应网络，除广州CPD零部件仓储中心，先后在上海、北京、哈尔滨、成都、天津、武汉、西安建立了地区零部件中心，尤其是西安零部件中心成立以后，西北地区的L/T时间大幅缩短，除新疆外，均可实现24小时到货。

　　第二，库存结构改善。随着零件销售的日益增长，市场需求波动日趋稳定。12年广汽丰田在销售店、FPD、CPD三个供应环节开展库存结构改善；根据零件类别，保养件、小修零件向销售店端前移，充足的库存进一步提高对客户的供应率；中修零件、大修零件向FPD、CPD后移，降低销售店此类零件的库存金额。目前，广丰对销售店的及时供应率达到96.5%以上。

　　第三，完好率提升。为了降低运输破损率，提高运输的一次完好率，广丰科学地实施了路线规划，大力推行专车化运输，目前已经实施专车化运输的路线占全国运输路线的92%以上；同时持续地对零部件商品化包装进行改善；目前广丰对销售店的运输破损率一直控制在千分之一以内。

　　第四，开辟绿色通道，为了更快速、高效、多向地对应突发性、群体性的特定零件需求，广汽丰田建立了零部件应急对应体制，为这一需求开辟绿色通道，大幅缩短客户的等待时间；当某一区域出现大批量某种零件需求时（比如北京水浸车），按照“售后零件优先”的原则，先从分仓库借调，如未能满足需求则从全国销售店调配，如数量仍然不足，则通过供应商绿色通道紧急供货，必要时会启用生产线借调或国际空运。通过以上方式最终确保了北京500多台水浸车零件的及时供应。广汽丰田通过现代化的零件配送物流体系和仓储设备、快速的客户响应能力，以及不断改善的业务水平，相信能为百万车主提供更加快速、高效的零件供应和优质服务。

　　主持人：由于时间的原因，今天服务面对面车友活动就暂时告一段落，感谢广汽丰田客户服务部邹经理，客户服务部企划总括室郭室长以及广汽丰田森华望京店的售后服务经理汪经理来到我们现场，也感谢广大搜狐网友的参与，谢谢大家。