搜狐汽车：目前吉利汽车在售后服务方面的情况能否请您介绍一下？

　　林杰：吉利汽车目前的保有量今年将达到350万台，在这个背景下，吉利汽车的服务工作面临很大的挑战，大家都了解，自主品牌在整个发展的过程中，很多人对我们的服务，包括消费者一直认为自主品牌服务是否可行，对自身的服务是十分重视的，因为销售一年是多少辆就是多少辆，售后服务意味着为历史要负责，而且要为未来做好准备。所以对服务工作进行体系上的思考，如何让每年有40万台及更大的增长，能为我们提供很好的售后服务。这里讲到体系方面的建设，吉利汽车原来的售后服务可能跟很多自主品牌一样，我们对现在产品的故障进行维修，但是在2007年对产品品质和质量都有很大的飞跃、进步，吉利整个品牌比较把服务作为战略。所以我们提出从保障服务向关爱服务转型，要把服务保品牌向服务创品牌转型，讲通俗点，原来的服务是应付维修、用户问题，现在的转型后的服务要为品牌争光、要为品牌提供更好的价值，也提高吉利汽车品牌的溢价能力。这种思路下，形成了我们的服务管理工作，我们确定了一个中心，以客户满意度为中心，只有客户满意才能使我们的品牌得到消费者的喜欢，所以确定以客户满意为中心。

吉利集团副总裁吉利汽车销售公司总经理刘金良先生致词

吉利汽车销售公司常务副总经理服务公司总经理林杰先生发言

进入“吉利汽车第三届全国服务顾问&维修技师大赛总决赛”的维修技师正在进行实操比赛

“吉利汽车第三届全国服务顾问&维修技师大赛总决赛”服务顾问十佳选手

　　第二，我们也在回顾服务管理工作，发现我们的规范不太好，这时候提出“一个中心，两个规范，三个提升”。两个规范：一做好维修阶段的规范、技术的规范，吉利汽车举行的两赛就是为了两个规范而进行的竞赛，使全国的服务形成一个氛围。三个提升，人员素养的提升，以及硬件形象、技术能力的提升。

　　近三年，吉利汽车对服务人才的培训，列为吉利售后服务一个头等大事来抓。其次，修好车，如何进行培训？以及提供什么样的支持？吉利在做服务技术体系的建设，包括整个维修的工艺，我们现在对整个维修工艺做到任何一个大组成件的拆装，我们不仅有纸质教材，同时也拍摄了视频教材，能够应用到服务站快速学习。同时我们也建设一个故障系统，全国任何一个地方发生故障，可以把故障输入系统里面，系统就会类似百度一样，他会匹配我们的数据库的故障类型，他会迅速指导服务站如何进行维修，这个系统上线后大大方便了服务站的维修技术诊断诊断，以及维修案例的分享。以前我们做一个案例，可能层层发文件下去，从总部确认发到各地方，短则3至4天，慢则十几天，这样传递下去很慢。而现在可能全国任何地方的故障出现，我们总部都会收集到，收集到马上对故障进行分析，很迅速，可以在24小时以内，全国各个服务站都能查询到这样的诊断，所以非常便利。

　　这三年我们对配件的供给体系进行了一个大改革，原来以吉利汽车总部向全国800多家服务站发放配件，现在我们在全国建立了十个备件代理部，原来发备件是4至7天的，现在已经实行了紧急订单24小时到位，普通订单3天到位。

　　用户满意度方面，吉利汽车打造了具有吉利特色六大的关爱项目，比如关爱随行，就是24小时的救援。到目前为止，我们配备了500多辆专业道路救援车，里面有专用的维修工具，可能很多品牌都有，但吉利道路救援车有一个特点，我们不仅有工具维修，还有药品、矿泉水、食品、雨衣等。很多人说为什么带雨衣？因为我们看了很多事故发生，一般发生在恶劣天气，用户最需要我们的时候，就是吉利最应该提供服务的时候，这是六大关爱体系中的关爱随行。

　　再比如关爱到家，吉利汽车在一些县级城市乡镇提供移动服务，把服务走出去，即移动服务，这是一种很好的盈利举措。同时移动服务不仅是服务站营收增加，更是让用户对我们的品牌产生信任。在很多移动服务中，很多的用户到了一些乡镇，很多潜在的消费者看到吉利这种服务后，对吉利产品增加了购买的信心，因为吉利汽车移动服务站来到的地方，往往是其他品牌也没有服务站的地方，这样的话，他们觉得服务能够上门，所以这是很好的举措。

　　吉利汽车根据一年四季天气的变化，为车主制定了四个季度的保养免检方案，这就是关爱四季活动，面向所有吉利车主不管是否在保修期内，都能享受的服务。同时，吉利汽车还与一些世界的知名供应商达成战略合作，这样确保我们的用户在吉利4S店购买的精品，比市面上的普通产品更优惠、更有保证，所以吉利汽车在开展关爱四季活动中，也赢得了消费者的赞扬。

　　关爱俱乐部活动，面向人群是吉利汽车车主，我们利用俱乐部的活动进行联谊，包括开展爱心活动，增进吉利汽车品牌与吉利汽车用户的关系。

　　关爱知音，就是全国的呼叫中心，吉利汽车为什么把呼叫中心叫做关爱知音呢？知音就是用户的朋友，有什么问题向他诉说、由他进行帮助。所以对它的定位，它是我们与用户沟通的桥梁，也是解决用户抱怨，帮助用户的重要途径。

　　搜狐汽车：咱们的旗舰店全国只有两家，旗舰店这样的档次、规模，除了它的形象展现价值外，他是否有些地区的技术中心和形象示范中心的效果，这是第一个问题。第二个问题，我们是中国消费者协会，关于吉利的投诉非常少，为什么呢？并不是说吉利的产品完美无缺了？而是反映了非常及时、到位，所以投诉非常少。吉利对消费者投诉、意见反馈非常敏感或敏捷，这种做法是吉利处理服务这块非常长的专项。相反，很多品牌往往是傲慢、不及时，投诉反而多，咱们反而少。我想说一点，咱们在这方面，就是关于对用户处理投诉方面做得非常好。但是我们现在感觉，看了旗舰店后，感觉对硬件走高中端化的方向，现在从产品的定位来说，需不需要这么豪华、高档的硬件设施？当然服务规范和技术规范是长远发展附木，硬件设施这么高，这是否需要？这是第二个问题。第三个问题，全国五级的服务，到乡镇那一级是怎样的？

　　林杰：三个问题。吉利汽车在售后服务方面，我们一个省设立一个中心站，以省为定位。大家都知道，现在的人才越来越稀缺，吉利汽车4S店的服务并不是很尖端的维修，比如保养这种维修，这种维修比较简单，但也会出现疑难故障的诊断。相对省会城市的人才人才比较多，我们每个省都有一个示范的技术中心站，这个技术中心站里面的技师兼职，吉利也给一定的补助，我们有吉利技师长，每个省都有1至2名吉利汽车技师长，他们是负责区域的技术、疑难问题的解决。在中山这一站，我们规划在南方的培训，大家也看到这里的规模很大，这也是吉利下一步扩展南部培训的一个基地。您刚才讲了，包括消费者、用户，我们有几点感触。

　　首先，吉利汽车很尊重自己的用户，因为中国的用户选择自主品牌是不容易的，确实大家对国外的品牌还是比较崇尚，所以我们一定要善待我们的用户。吉利汽车售后服务第一树立的是以用户满意度为中心，我们所有的考核都是以用户满意度而产生的，包括我们有两小时的响应时限，就是接到投诉后，两个小时总部必须跟用户取得联系以及了解它的原因，我们三天要把这个事情做好，这是一种什么状况？这还是一个上限。同时对服务商，我们充分考虑到他们的运营成本，吉利旗舰店的不是很多，是在特定的区域有特定目的设立的站点，这个地方其实为了解决华南区域服务商培训，比如都要奔波北京、上海，这会比较远，所以我们就会把华南地区培训放在这里进行。放在非省会城市作为培训有一个益处，生活成本，包括酒店成本，相对省会城市来说都是比较低，所以这些都是吉利的考虑。吉利汽车在上海设立了一个实训中心，规模比这里大，有些媒体可能去过。第一届服务顾问与维修技师大赛就是在上海进行的，实训、住宿全部在一幢楼里面，它离上海火车站只是15分钟的车程，所以我们全部考虑到了服务商的承受能力。你刚才讲在投诉方面，还有网站投诉方面，其实吉利汽车在两年前，各位可能有网站的媒体，可能您还不知道，但是我们有专门的工作人员，在各个网站也是用普通用户的名字注册，我们不是发帖，我们是快速收集到用户的网络抱怨，发现用户的抱怨然后了解是否真实，如果真实，我们会快速形成互联网的投诉单，然后进行解决。不仅是这些反馈吉利汽车的函件，我们也在互联网上找抱怨，我们把事故变故事，所以这是吉利汽车很重要的指标，所以吉利机车有一点就是感动力。我们所谓的感动力，把抱怨的顾客变成满意的客户，而且在满意中实现他对吉利的感受，这样才能打造品牌。

　　搜狐汽车：全国五级的服务，到乡镇那一级是怎样的？

　　林杰：五级的服务差别是这样的，吉利汽车的服务网络的布局在各品牌来说，它的网络数是最多的，我们最多时达到1千多家网络，但今年大家关注到数字减少。其实不是减少，而是我们分成两种，一种是手拉手连锁服务，为什么做这个服务呢？因为有一部分的区域，如果光建吉利汽车的这种服务站，它是很难存活的，因为量太少，所以我们鼓励做社会维修。我们得社会维修的服务站也进行连锁式的管理，这样使他们的服务标准尽量按照吉利的标准进行，同时能够兼顾做其他品牌汽车维修，所以这种生存能力强起来。这样的网点我们一般布局在县级，原来我们叫做千县千店，目标是做这个，但是不排除其他产品在这个店里面维修，我们还鼓励他们做其他品牌的维修，这是在县级网络。乡镇网络我们实施移动服务，移动服务并不是靠县级去支撑的，我们是由4S店根据用户所在地开展的移动服务，比如用户在哪里，给他发信息、打电话，询问用户您是否有时间，我们会到乡镇进行服务。比如有皮带响、擦碰等小问题，这些小问题还是归到移动服务。不管在什么区域，都有一些维修的门店，我们租用这些门店，我们就在这地方进行班车式的服务，就是在乡镇、地区级这两点之间，吉利汽车地区级的网络覆盖率已经达到85%，所以基本都有4S店。省会城市是100%，比如帝豪、英伦、全球鹰都是各自有服务站。比如手拉手这里不仅吉利汽车的三大品牌维修，包括其他品牌，我们也希望他们在里面维修，整个布局是这样的。对于特大型城市，包括特殊城市，我们有特殊的店，这是我们所希望达到的一种功能。

　　搜狐汽车：2010年到2012年，在整个中国市场脚步放缓的情况下，吉利在销售这一块取得了重大的成就。我想问一下，吉利这几年的取得什么样的突破？第二，我们都知道合资品牌在服务这一块一直是强项，吉利和其他的自主产品相比，我们的优势在哪里？

　　刘金良：吉利这几年的快速发展，外界可见，我们觉得稳健的发展、量力而行的增长是我们要把握的。因为在中国的市场，作为自主品牌和合资品牌之间，在方方面面还存在比较大的差距，比如产品力、品牌力方面。而有一些方面，自主品牌可以寻求快速突破的，在渠道服务上，我们认为花比较短的时间，使我们本土化汽车品牌取得了比较大的突破。

　　因此我们在2007年战略转型以后，我们致力于提升吉利的服务品质，由保品牌向培育服务成为核心竞争力去做。目前通过我们几年的努力，吉利的进步是巨大的，在自主品牌里面绝对是领先。所以这几年，我们从服务满意度，和其他的自主品牌相比还是比较有优势。

　　另外，我们在一些服务的体系建设上，我们认为吉利从长期来讲，更注重体系的建设，而不是解决短暂的问题。比如吉利建立了比较完善的服务体系，如果用户在路上抛锚出现问题，只要用户拨打我们的呼叫中心，我们的中心会自动定位用户在哪里、筛选最近的服务站进行施救。远程的技术支持系统体系，将在全国试点结束后全面铺开。在每个服务站遇到的技术问题、维修的关键点遇到问题，我们都可以在杭州总部通过视频看到维修过程，进行远程的技术支持，这个系统也是我们花大力气投资建设的。像维修问诊系统，也是我们长期以来的积累，积累了几十万条信息，我们的目标是提升维修水平、维修速度、一次修复率。有故障的汽车到了服务站，最重要的第一点是准确判断故障是什么，而不要把好的车修坏了，要解决这样的问题，因为我们全国的服务站技术水平参差不齐，遇到一些技术水平不高的地方，又要他们准确判断故障在哪里，这使我们萌生研发一套维修故障诊断系统。通过固定输入系统，判断问题的形式，准确判断。比如说不能启动，不能启动有很多原因，可能是天气冷，我们通过判断各种问题，最后把故障定位是什么原因。这种维修问诊系统是通过长期积累、各种故障现象的总结，使判断能力不高、经验不是很丰富的维修站能够迅速准确的判断故障所在。比如我们的技师认证系统，我们全国的服务站对他们的服务总监、技师进行培训的认证，可能别人都会认证，但是我们在认证外还要进行管理，我们要对服务商进行要求，比如他们的考勤系统，我们的杭州总部能收到他每天的考勤。我们培训认证过的技师，如果五天内没有考勤我们发现就挑出来，刚刚认证完、培训完，这个人就流失了，我们会质疑这个服务站，甚至通过奖罚来确保这些维修技师在服务站顺利开展工作。像这些体系性的建设，是过去几年，使我们在服务满意度上脱颖而出的很重要方面。

　　在服务上理念领先，我们在处理客户投诉方面比较迅速，我们不仅注视着哪里有投诉，要给予及时处理，而且还要挖掘投诉，统计数字表明了，绝大部分，甚至90%以上的用户在遇到不满的时候是不投诉的。比如我去理发，理得不好我可能不会去投诉，我走了下次直接不来了。服务的挑战是，如何发现绝大部分不满意而不投诉的人。我们在这方面也做了一些工作，比如在服务站，我们以前像银行一样放一个牌子，结帐后满意按1、不满意按2、一般按3，结果我们发现都满意，可是又觉得我们服务的技术水平是差的，什么原因呢？因为客户不好意思按不满意。我们想发现不满意，然后解决不满意的问题，可是我们没有达到目标。后来我们改了，改在结帐以后，系统自动的发短信，满意回复1、不满意回复2、一般回复3，这样是否满意我们都知道，然后我们去处理。如何对大部分人不满或不投诉的挑战，我们做了很多的工作。目标是快速发现问题、改进问题，从根本上、体系上去改变问题，我觉得这是我们理念上的优势。

　　另外，吉利售后服务在行业内也有领先的优势，比如呼叫中心，我们的呼叫中心在汽车方面在国内是排第一名的，所以在用户的关爱、购车后回访、销售满意度，维修以后的回访、服务满意度，我们在这方面都有规范化。

　　刚刚还有朋友提到，作为自主品牌，在这个地方建了这么大的硬件规模里面，是否考虑到了成本。中山是吉利汽车长期以来没有做好的地方，我们的三个品牌销量不太令人满意，市场份额也不好，鉴于我们要重振中山，就把三个品牌放在一起，我们相信整合优势。因为三个品牌，三个店，过去的历史销量不好，我们希望集中力量整合资源，在中山市场有一个突破。为什么中山的历史销量不好呢？吉利汽车从诞生开始，美日豪情在广东深圳卖得最好，但是卖得最好的地方，也是市场最后衰落难以再起来的地方。吉利在到2007年传略转型，从1997年想造车、1998年第一辆车下线，到2007年这十年，吉利走过的是一个靠低成本、低价格参与市场竞争道路。到2007年，我们意识到靠低成本、低价格参与市场竞争错误的，但不是过去这十年是错误的，是如果继续靠低成本、低价格参与市场竞争是错误的。根据中国消费者的消费观念、中国吉利颀长发展，我们必须要以高品质、高技术、高服务参与竞争。前十年，以低成本、低价格参与市场竞争，使吉利汽车获得了很大的发展。2007年，我们成为了中国汽车的前十强，销售了20万辆汽车，但是我们也得到了不想要的东西，就是：吉利汽车是最便宜、低价的汽车。因此，2007年，在金融危机以前，吉利汽车决定转型，靠高技术，抛弃以前的策略，可能以前是正确的政策——低成本低价格。现在以高质量、高优质、优质的服务参与市场竞争，这就是2007年5月吉利汽车战略的转型。我们进行品牌的转型、产品的转型、研发的转型、供应商体系等一系列的转型，才有了吉利的今天。当时的那些产品在广东留下了一些不好的市场口碑，我们要在广东重新打翻生仗，我们在渠道、品牌的打造上要做文章，以至我们在中山做了一个整合店。从成本说讲比较大，但是吉利有今天，在渠道建设上，是我们注重小而精，特而全，有特色的功能。这个店从租地的成本、建设的成本不是很大，我们通过计算，如果这个店一个月卖100辆到120辆就营利了，还不算上服务，这样计算，中山一家店大概销售4万辆。根据我们的市场份额水平，从3%至10%都有可能，3%是1200辆，一个月100辆，这样最少就达到我们的店的营利水平。10%，我们将来希望这个店是300辆，甚至500辆的销量水平。这需要有一个爬坡的过程。

　　吉利抛开服务方面的优势外，其余在安全技术上，这几年有了快速的突破与进步，特别是被动安全技术。比如我们的全球鹰熊猫，是A00级在小型车中唯一一款五星级的车，如果你为了安全，你要买小型车，你应该买熊猫。其他的车，包括中国合资品牌的A00级车，也没有五行级，最高的是三级的，吉利的熊猫是五星级的。吉利的帝豪EC7在国内是破了五星级，帝豪EC8是六星级，全球鹰GX7是50.3分的超五星级，还有EC7在欧洲碰撞测试中，获得E-NCAP四星成绩，中国的自主品牌没有一辆在国外是有星级的，所以从被动安全技术上以及其他安全技术上，吉利汽车有了明显的优势，应该说地位已经很稳固了。

　　吉利在自动变速箱方面是有突破的，每年自主品牌上千亿、几百亿从国外采购变速箱，中国没有一家企业能生产自动变速箱、研发自动变速箱，所有的变速箱都是进口的或者国外生产的，外资企业对中国的变速箱技术是严格封锁的。合资品牌的自动变速箱销量占40%以上，当然国外更高，台湾已经是100%自动变速。欧洲、美国70%以上，但是中国的自主品牌销量里面，自动变速箱是10%，是否老百姓都不喜欢自动变速箱？其实不是，都是很喜欢自动变速箱，但价格太高。

　　2009年，吉利又收购了澳大利亚DSI，成为独立生产变速箱的第二大企业，现在我们已经在吉利的三个品牌的五款产品上都应用了六速手自一体自动变速箱，远景、海景、新的全球鹰EC7、全球鹰GX7、帝豪EC8等，我们的目标是要在中国掀起6AT变速箱的普及应用。

　　今年的3月9日，我们的总裁安总和沃尔沃的总裁签订了一个双方技术框架性合作的协议，未来的技术从哪里来？吉利汽车很多的技术通过合作的方式，像沃尔沃的安全技术、新能源技术、动力总成技术等一系列技术，吉利也会不断应用的，这是吉利发展的巨大潜力。

　　搜狐汽车：我们现在的自主品牌，尤其吉利都在强调提高客户的满意度，现在销售的利润没有以前那么高了，现在汽车的整体市场也不及从前。我想问，吉利在服务和品牌这一块这几年进步非常快，尤其是2007年转型以来。我想问刘总对汽车的潜力是怎样看待？

　　刘金良：整车的利润越来越少、越来越低，车价不断下降，如果想持续获得利润，只有增加自主品牌的溢价能力，这又要靠新技术、高技术、品质和我们的服务水平。无论怎么样做，利润是在不断减少，竞争是很激烈。从世界范围看，像美国的一些企业，他们很多利润来自汽车金融、来自于零配件，我觉得也是中国自主品牌未来发展的方向。因此吉利在积极的筹办汽车的金融公司，我们现在还没有自己的金融公司，将来为吉利的用户、经销商服务，为我们的用户能够分期付款、按揭购车，从这方面也能获得利润。吉利也在经营二手受业务，叫吉易二手车，

　　目前在全国的40家二手车店经销商试点。我们也在开展吉利品牌的精品与配件，以及养护用品，以前我们不限制经销商使用，在发展的初期可以，但是现在不可以。因为我们发现经销商会买很便宜的东西来装饰在我们的车上，在品质上没有保障，价格便宜的汽车精品、汽车用品应用在车上后出现问题，这是我们品牌的问题。因此，现在我们利用全国每年几十万辆的平台规模，开发吉利高品质、有性佳品的精品配件、及养护用品。其实这是一个品牌的打造行为，同时也是帮助营利的行为。我们鼓励经销商开展一些汽车租赁业务，我们也给一些经销商支持，所有这些，我们都是帮助经销商能够获得整车利润、销售利润以外的利润，我们力图不断提升整车利润以外的比例，获得可持续的生存能力，这方面我们有整体的规划。

　　搜狐汽车：汽车金融公司现在到什么程度呢？

　　刘金良：现在跟一些潜在的合作伙伴在谈。

　　搜狐汽车：今天我有两个问题，一个问题想问林总，吉利的服务两赛今年是第三届了，你亲自观摩了三届比赛，你感觉三届效果怎样？对我们的售后服务有什么促进作用，你对这个大赛有什么样的感受？第二个问题，请问刘总，我有幸在两个月前参观了吉利的工厂，我第一次参加，我发现一些零配件的设备都是达到一流的整车的水平，自己和媒体同行也是感到非常的震撼。另一方面，帝豪旗下的EC7、EC8都是保持非常稳定、高水准，你们有什么规划？吉利并没有像其他的品牌一样，推出很多的车型，吉利有自己的理念吗？我在工厂和工人师傅交流中，吉利在技术方面有自己的独特的技术，此外，也在研发涡轮增压技术。我想知道研发进度如何，涡轮增压的技术应用在吉利的哪些汽车上？

　　林杰：吉利汽车的服务大赛已经举办到第三届了。在设置方面，跟大家介绍一下。第一届的时候，我们主要是以中心推荐为主，就是把优秀的推荐出来，这是树立榜样的力量，因为榜样的力量是极大的，我们当时没有榜样，以各个中心推荐为主，推荐完毕后，在全国设置了四个区域的晋级赛，然后进行比赛。这时候比赛给我们的感受，他们确实能代表吉利比较高的维修水平。但是第一届整体赛事进行下来以后，我们发现规范性存在一些问题，第一届的进行，对我们的意义来说，就是把标准选出来，有一个标榜的力量，大家有学习的榜样。第二，我们发现原来的流程，包括执行状况，我们对整个服务标准规范进行了全面的检查，然后进行了一些修正。在大赛以后，吉利汽车重新发布了一次新的服务、标准规范，这是大赛以后做的事情。为什么要这样做，就是通过两赛我们发现了很多问题。

　　第二届发生了变化，区域之间比赛，一到两个省间我们设立一个中心，我们以中心进行比赛，由服务站自己推荐到中心参加比赛，参加比赛以后再参加区域的比赛，再到全国的总决赛，这是第二届的变化，这个变化的原因是什么呢？各个服务站把自己优秀的人送去区域比赛，然后区域送到总决赛比，这是第二届的过程。第二届的缺点是，因为比赛有中心赛、区域赛、总决赛，时间比较长、工作量大。我们调整后，首先是在服务站开始今天的比武，首先在服务站他们开展类似今天的比武，这样做的目的真正把比赛变成他们平常的学习、工作的练兵。前两届参加总决赛是24个人，今年是64个人的竞赛，今年的变化是什么呢？就是每个省都能参加全国的总比赛，这些人的产生，首先他们在服务站比出来，而不是选出来，第二是从服务站到中心比出来，然后参加总决赛，不仅在区域上淘汰了，我们不是要找个人英雄，主要是全面提升。所以两赛进行以后，无论对服务商、工作人员，他们觉得这是很好的展示企业、个人的平台。我们开玩笑一直讲，这是吉利汽车提供给他们的星光大道，所以他们对这种赛事特别愿意参加，可能各位没看到，前几天他们准备比赛时，他们晚上都在练，以及我下车厂时，看到每个服务站都有自己比赛的区域，这样已经明确了大家的赛事目的，不是为了比赛而比赛，而是因为这个比赛带动了全国的服务网点，能够做规范、提升技能的氛围，所以我们觉得这是一个变化。参与的人更多了，不是说拔尖，而是大家普遍做规范、做优秀。

　　搜狐汽车：帝豪品牌，很多人在研究。帝豪品牌作为我们2007年战略转型后推出的品牌，我们跟荣威、一汽奔腾这两个大国营企业相比，我们的销量领先于他们，说明自主品牌，特别像我们这样的民营企业、股份制企业，还是有成长的空间、发展的空间。在过去两年，我经常抱怨媒体经常有各种各样的说自主品牌四面楚歌、如何突围，自主车企的生死存亡等文章，好像自主品牌不行了。帝豪是很好的例子，我们创立一个这样的新品牌，2至3年的时间，年销量超过十万辆。刚刚结束的这个月，帝豪EC7出口加国内，国内有1.3万辆，出口有5千辆，加起来一共有1.8万辆。使我们增加了向上竞争的信心，卖7至9万的车。从帝豪新产品来说，现在帝豪有三款车，明年的年末会有一款帝豪的MPV商务车，家庭、商务两用。到2014年初，会有一款帝豪的新车ES8。我觉得这些产品的推出要讲究节奏，一下子一个品牌车型太多了，我们觉得从资源的推广上也是有问题的，因此接下来会有两款帝豪的产品上市。吉利的涡轮增压技术，虽然其他自主品牌也有涡轮增压的技术，吉利下半年会有1.8T、还有1.5T上市，明年下半年也会陆续产业化。

　　搜狐汽车：刘总你好，我是南方日报记者。吉利有严格的标准，如果有大批量的召回，以现在的维修水平能否承担？另外，前段时间，奇瑞已经宣布要做强一个产品，对多品牌的战略，你现在怎样看待？包括你现在讲到帝豪，但除了帝豪外，大家对全球鹰、英伦的印象稍微差一些。这三个品牌，大家都非常熟悉，你对多品牌怎样看待？

　　刘金良：召回，我们现在的服务体系能够满足应对可能出现的召回事件，我觉得召回条例的发布，我们在历史也有两、三次召回，我觉得这也是我们的一些积累、经验。从现在的服务体系来考察，我们能满足未来技术出现比较大问题的应对，这是没有问题的。关于品牌的问题，吉利2007年转型后我们实施多品牌战略，全球鹰、英伦、帝豪，现在通过这两三年的运行，比如今年能够销售四十多万辆，基本各个品牌占1/3。从三个品牌的状态看，我们在全球都有不同的网络独立体系，在中山，三个品牌在内部也是三个区域，不过中间打通的，便于管理。在中山过去有些做不好，所以做这样的手段，是一个新的尝试。不仅奇瑞，福特作一个品牌，从目前看，吉利的多品牌战略要坚持下去。任何一个事物在不同的阶段内是正确的，如果说五年后，吉利还是三个品牌，十年以后会否变成一个品牌了？我觉得都是可能的，但是在几年内我们不会，我觉得我们要确立一个方向后要不断坚持、深化。我跟大家讲的是，全球鹰、英伦、帝豪三个品牌，他是针对不同的客户群设计的。全球鹰是给年轻人或适合年轻的消费者，购车是为了彰显自己的个性，是为这样的消费者打造的，这个品牌的个性特征是鲜明的。比如在IT方面的新技术，我们优先引用在全球鹰产品上，可能更有活力。英伦，我们考虑到家庭，一是空间，空间宽阔衬托舒适的空间，前排要考虑安全，后排也要考虑安全，座位要灵活等，腰线平直一些。帝豪，是对一些小有成就，大有前途的人，他现在有些成就，在人生的职业工作生涯中买一辆帝豪，买帝豪希望用这个车来表现自己人生的成就，所以帝豪一般是稳健、大气、大众化，所以腰线是水平的。所以为不同的消费者打造的三个品牌，并没有按高档、中档、低档来分，全球鹰有自己的大型车，帝豪有自己的小型车。但是有一个问题大家问，你说三个品牌有三个不同的特征，但现在我看不出来，怎么没有三个特征？这是先有品牌定位，创意研发要往这三个方向去走，大家知道研发一辆车要好几年，我们把熊猫等分到这三个品牌，因为我要建三个渠道，包括帝豪EC7，我们未来研发的新车再考虑，我们研发全球鹰、英伦、帝豪是为客户研发打造的，必须要符合这个特点。现在吉利要坚持走下去，同时未来的发展要符合三个品牌的定位。

　　搜狐汽车：刚才讲关于召回，有一种说法，政府要保护自主品牌，但是召回会影响形象。从吉利召回的意识，你觉得对销售等有多大的影响？第二个问题，这几个月的销量情况，因为日系车的影响比较大，对自主品牌是一个很大的机会，你怎样看待这个问题？还想问一下林总，关于售后服务这一块，刚才谈了很多特色的举措，之前给我们举过一些例子，这很难体现它的服务理念。现有的举措里面，哪些有创新的？

　　刘金良：出现召回事件肯定是犯了错误，肯定是对不起消费者，但是对于召回敢于面对、主动召回，这是自信。从过去两三次的召回里面，我觉得基本上对销量没有产生负面的影响，我觉得即便有影响，这件事情是必须要做的，这是行业发展的规律，也是打造品牌比经之路，自主品牌也要面对的。但是我们能做的是，尽量使自己的产品完美无缺、无可挑剔、不存在各种隐患。关于日系车出现的一些问题，我觉得消费者还是有他的不同市场，从数据上看，感觉现在销量在增长，但是我们的车由于现在是从8月份至11月、12月，恰好迎来我们的传统旺季。我感觉自主品牌相对于合资品牌来讲，季节性会比合资品牌强一些，比如很多车会卖在春节，或更低端的市场。中国快到春节了要消费，所以自主品牌比合资品牌季节性的销售量会强一些，我们恰好迎来一个旺季，我们也没有具体分析过旺销是有多少。我觉得韩系车、德系车收益会比较大，没有具体分析。

　　搜狐汽车：10月份销量怎样？

　　刘金良：10月份的最后数字还没有出来，我们估计吉利车在5万辆左右，具体数字该没出来，因为还要加上出口。

　　搜狐汽车：我问一些产品的问题，刚才提到将来要研究8速变速箱，我想知道这个变速箱，吉利在配备是怎么样看待？

　　刘金良：我们收购了澳大利亚DSI变速箱厂后，产品规划里面有8速自动变速箱，这应该在未来的三年会应用在吉利的车。

　　林杰：我回答一下这位朋友的问题。你刚才讲的汽车问题，有几个方面。刘总刚才讲了，一个是渠道力和服务力，也是刘总亲自抓的一项工作。在整个服务策划里，包括整个体系建设里面，我讲几点。刘总特别注重细节的要求，我记得刘总曾经跟我们提出，他说五星级的服务员不是天生是星级服务员，他需要培训，而这种培训不仅在课程，而是用很多的方式。所以在整个吉利汽车服务培训的教育方面，我们从教育的形式方面，包括在教材的方面，都是体现了刘总的要求。我们考虑到先是服务网点，他们的教学设备怎么样？刚才因为时间关系，我没有展开向各位报告。我们已经把所有的服务过程都拍成若干个小片子，这样很快用于培训，对每个岗位都做了岗位的口袋书，拿出来都很方便学习，这是在培训方面刘总给我们的一些要求。第二，包括救援车，我刚才介绍救援车上有药品、水、衣服，这些都是刘总的要求。消费者可能在这个时候有哪些方面的需求，所以要了解客户的需求才能使客户满意，包括定位。

　　往往在发生交通事故的地方，可能是在你最不熟悉的路段，你熟悉了就能避免了。移动的手机就能实施，拨打我们的呼叫中心，我们的呼叫中心先来确认你能否报出来，你能报出来就报出来，报不出来吉利为你提供定位服务，因为涉及到隐私，我们需要用户回复，回复后我们有跟踪协议，然后中心会对这辆车进行定位，定位后发送到最近的救援车上，然后就能找到你，你不用找他了，这些细节也是刘总对我们提出的要求。另外，网络的客户抱怨挖掘，刘总刚才讲了90%不满意不一定有抱怨，所以挖掘抱怨。

　　搜狐汽车：咱们现在除了两赛外，还有哪些？

　　林杰：两赛只是在维修顾问和维修技师这一块，吉利在其他方面的人才体系建设，我们的资料里面也有，叫做吉利汽车的GMTC认证，这指的是技术层面，原来吉利汽车的维修，可能只是用国家的技术员验证，我们以为他已经具备了维修能力，但是我们发现现在不行，存在问题。因为他学的是一种公众课程，对吉利汽车特有的技术他掌握不多，以及在培训里面内容设计不好，所以我们做了GMTC认证，有技术员、吉利技师、吉利中级技师、吉利高级技师等等级。设立登级，我们现在进行全面的验证，在去年开始启动的，所有的人员要求持证上岗，每个服务站都要有通过验证的技师，我们计划通过5年的时间，全面的服务维修人员要持证上岗。这是2013年吉利汽车计划要做的，我们要开展各个岗位的竞赛，包括道路救援，要比规范、比及时、比响应速度等，我们也在制作整个大赛的方法，包括喷涂等。所以技师大赛将会在各个岗位进行展开，所以人才的培养，两赛只是最先启动的，我们现在对各个岗位进行安排，几个实训中心，包括上海实训中心和北京实训中心，我们利用北京吉利大学做了一个实训中心，这个实训中心现在都是验证基地。

　　搜狐汽车：吉利汽车跟学校有合作，海南大学三亚学院等有定向的人才培养，就是你报了我们的学校，你到我们的工厂服务。

　　林杰：有几种形式，一是学校招生后，有学生推荐，像职业教育这一块，不是大学，在中专我们会设立吉利班，会设立吉利奖学金，鼓励他们参加吉利的工作，我们也会向吉利4S店推荐。第二是服务认招，比如全国的服务站可以招，然后送到学校培训，培训完毕后回到工作岗位。第三，在职培训，已经在服务站的，我们做一些技能提升，比如GMTC认证，特别是技师这一级必须通过十天的封闭式培训、考核才能达到验证，我们的考试十分严格，考官跟教学是分开的，类似学校跟教委一样，教委是管证的，但不负责培训。