【编者按】江淮“一家亲”品牌自发布以来经历一次次蜕变和升华，特别是2009年进行全面升级以来，更是以全新的形象和更清新的路线展现在了公众面前。江淮为客户所做的一切都是希望客户能记住“一家亲”品牌，通过“一家亲”服务品牌的建设和传播来构筑江淮乘用车更加美好的未来。本期售后服务精英搜狐汽车带您欣赏江淮“一家亲”服务品牌的独特之处。

　　出席嘉宾：江淮汽车副总经理 江淮乘用车总经理 戴茂方

　　江淮乘用车副总经理 乘用车营销公司总经理 王朝云

　　江淮乘用车营销公司副总经理 李健华

　　江淮乘用车营销公司副总经理 陶智

　　江淮乘用车营销公司客户服务部部长 许帮松

　　主持人：欢迎大家莅临2011江淮乘用车“一家亲”服务年会的媒体交流会，共同见证和助力江淮“一家亲”服务品牌的成长。我们本次年会的主题是专业提升满意，品牌创造未来。下面首先有请客户服务部的许帮松部长。

　　许帮松：我对江淮“一家亲”服务品牌的介绍分成四部分，第一介绍江淮“一家亲”品牌的架构，第二对于“一家亲”服务品牌的解读，第三部分服务品牌的推进思路，第四部分2011年服务品牌建设方案。

　　江淮“一家亲”以客户体验为中心，倡导亲情式的服务意识和方式，让每位客户感受到家人般的亲情式的服务。“一家亲”从字面上理解我们在很早的时候05年一切为了客户，家就是家人的关怀，亲情式的服务。基于各项出发点之上的从理性价值上升到情感价值，这是我们在05年最早提出“一家亲”服务品牌时简单的定义，通过这几年不断的内涵丰富和完善，我们又有些新的内容。我们现在把”“一家亲””的服务品牌总结为一个结果、三个要素、五项承诺。具体的内容有专业快捷关怀诚信保障，我们在10年也出台了“一家亲”的服务品牌守则，对于“一家亲”整体的品牌做了一个翔实的定位。一个结果，客户非常满意是我们一切服务工作的根本准则和追求最终目标，江淮“一家亲”的服务宗旨就是让客户成为自己的家人受到家人般的尊重亲情般的关怀，无论出现任何问题积极为客户排忧解难，最终达到非常愉快的非常满意的，这是我们所有工作当中最根本的准则。三个元素，亲情作风亲情家园，这三个元素把我们的服务内容和本质做了阐述。亲情“一家亲”的作业团队及工作人员的工作态度和服务，根据季节变化全年持续开展针对客户的贴心关怀。亲情家园厂家和经销商的服务团队齐心协力组成客户服务亲友团为客户车辆的安心使用提供家园式的保障。五项承诺这里也是结合客户在产品使用过程中最需要的一些需求和江淮品牌提供的服务进行了充分的整合，我们认为这五个点是客户最关注也是我们未来的三五年着力要去做的几个方向，专业、快捷、保障、诚信和关怀。

　　对于这五个点我简单说明一下，这五个承诺点不是我们对客户的一句空话，每个点都有详细的具体的工作来进行支撑和落实。第一项要做专业，第一点要做到国际标准的流程，江淮乘用车采用国际标准的服务流程及管理方法，将它们优化组合后在自身的服务提供，保证为客户提供标准专业的服务体验，我们把客户在服务的全过程一百多个接触点融合成七步服务流程。第二，对于服务左右的人员进行认证上岗，所有核心服务人员必须通过江淮公司各类专业培训并获得认证后才能上岗，我们本次活动年会的主题一样，专业保障满意，专业提升满意，所以我们非常看中服务人员的专业技能的培养和提升。

　　第二个快捷，大家知道作为一个车主买车希望愉悦的方便的便利的使用，对于维修保养过程希望非常便捷，我们也着力从两方面达成这样的客户需求。一分钟快速接待，一旦客户光临服务站，我们的专业服务人员一分钟之内给你提供细致入微的接待服务，让你享受到亲切体贴的服务接待，这是一个点，服务过程当中我们对于整个流程以及客户的休息环境等等都有一个非常完整的准备。第二，专业级的维修保养，车辆在使用过程当中最多的就是保养，65%以上的维修项目是保养，大部分时间是保养。在保养过程当中如何能够快速有效把车辆保养完，我们也制作快速保养既把时间耗费最短，同时保证维修保养的所有检查项希望通过保养过程当中把车辆的使用过程中可能出现的问题做提前的发现和消除。

　　第三，保障，江淮开通24小时服务热线，同时我们各个经销商也提供24小时救援服务，同时对于客户还有这样的承诺，24小时全天后救援，24小时工程师现场服务等等。第四，诚信，目前我们认为是服务行业存在比较大的问题，我们的客户跟维修商之间很难达成信任的关系，我们着力在这方面做很多的工作，希望客户跟我们的服务商能够建立非常良好的关系，要做到这一点我们也有几个落实的点。第一，服务过程全透明，一方面让客户看到自己车辆的维修过程，避免行业内没换件的换件，换了件的不告诉客户等等不诚信行为的发生，同时对于维修价格也采用阳光下的管理。第二，对产品的超长服务承诺，江淮全系列车型将质保期限做到三年十万公里，根据不同的车型有一定差异，江淮和约做到三年十万公里的质保期限。维修过程的品质检验也是我们管理维修体验非常重要的措施，希望在维修过程当中尽可能一次性把客户的故障排除。

　　第五项关怀是各大厂商在服务品牌差异化表现的点，各个企业有不同的做法，江淮从06年开始通过几年的演义变化把一对一做成售前售中售后全衔接的业务链，让客户更轻松购车用车，这样一个过程也是江淮有别于其它车型服务品牌的差异化的措施。第二，情倾四季的活动，对于很多轿车车主来讲，大部分购买车对于使用过程以及保养过程当中通过四季提示客户经常做一些检修保养，同时拿出非常多的资源回报客户，通过这样的活动让客户享受到实惠。第三，近几年服务品牌推进的思路，2009年“一家亲”服务品牌在06年提出，09年对于江淮服务品牌做了一个整合，在广州车展上做了发布，同时10年3月份整个内涵架构颁布了一个服务品牌手册向全体经销商进行发布，这个发布的过程也就预示着未来按照这个方向跟我们所有的技术管理工作落实，把这样一个承诺能够在客户的服务过程中体现出来。10年按照计划对于将近十万台客户十万名车主能够参与系列活动，一对一我们在10年做了五万多名客户的上门拜访，过程当中也取得了很多客户的良好口碑。车主讲堂和车友会等等我们也在长期开展，在2011年我们想按照这样一个服务品牌架构通过12个支撑点逐步开始延续我们的服务品牌落地工作，我们对客户承诺的东西通过具体的专项工作落地，这12个专项在11年具体会做服务技能大赛持续开展倾情四季和“一家亲”的特色活动。在10年我们还做了四个升级，第一个是服务网络升级，原来的两百家网络升级到将近四百家，服务半径缩小到103公里，很大程度上方便了客户的维修便捷性，服务承诺对于轿车私家车的车主把质保期延长，尽量为客户获得更多的安心提供保障。服务效率升级，我们推进ISO9000认证，目前为止60%的4S店已经取得了ISO9000的认证证书，对于之前的一对一服务升级为四季一关怀车友会等等各种形式复合性的关怀，全方位细致入微的关怀服务，这样能够体现我们“一家亲”服务品牌的概况。这是拜访客户，在拜访客户的时候一方面上门给客户讲究一些常识，同时车主训练营、自驾游、爱车讲堂等等都在开展，通过我们的努力还是赢得了不少客户对于我们的赞许和好评，当然离不开我们媒体朋友的关爱和支持。

　　2011年服务品牌的推广工作，满意度调查、服务能力的建设经验分享等等，具体的项目不再细说。我们在服务品牌大致的思路分成三个方面，一个方面想在4S店头传播，把我们所做的工作能够向服务团队客户能够展示，告诉客户我们想把我们的工作做成有品质的服务过程。第二个层面，想通过我们的媒体把我们所做的事情通过网站通过报纸等等方式能够向我们的公众潜在客户做一些传递。第三，客户口碑的传递，这也是所有服务工作具体落实在终端起到口口相传的好评，这个也是我们希望能够发挥最大作用的方式。这三个方向构成服务品牌传播的路线。江淮“一家亲”以提供优质服务和出色满意为己任，超过50万江淮客户非常满意是我们矢志不渝的目标，希望得到各位媒体老师一如既往的关怀和支持，将“一家亲”的理念深耕到每位客户的心田。谢谢。