提问：请介绍下江淮4S店的情况。

　　王朝云：从数量和质量两个方面来讲，一个是数量前几年标准的4S店一百家左右，加上一些其它的4S店不到两百家，但是到2010年年底，我们标准的4S店已经三百多家，提供服务的服务网点将近七百家，我们的服务半径去年统计是103公里，这样一个水平在目前国内不管是自主品牌还是合资品牌，这样一个水平还是相对超前的，从数量上来讲是这样的。从质量上来讲，我们对于4S店硬件分配这几年我们在标准上不断升级，从最早的基本的四轮定位仪到后期的大家有机会可以去看，我们的4S店硬件不比合资品牌的服务站的水平差。人员这块的能力也是做售后服务最重要的方面，设备可以花钱买，但是人不一定能很短的时间之内培养起来，这几年我们在服务体系里面积累了大量的专业服务人才，待会儿下面的颁奖典礼大家也会看到这个过程，我们很多公司管理的技术都是十几年的专业人才。这几年我们对于经销商的灌标也是提升了基础管理，一开始很多经销商不理解，一个4S店这么小的经营实体不到一百人做ISO9000体系，我们最早是08年开始做体系认证。这三年时间售后服务体系的所有流程管理非常翔实，对于售后服务基础的管理能力应该是一个非常大的提升。如果讲结果的话，我们这几年一直也在做调查，通过和第三方合作，这几年结果也是在进步，但是因为每个调查公司的调查方式和途径不太一致，给你的数据参考性不大，没有太大的参考价值。我们每年聘用第三方调查公司每年出3200万的费用，一个季度出一次调查报告，这个调查报告我们会在体系里面一个季度每个店出一个分店报告，服务管理最重要的抓手针对客户反映的问题下个月限定期限整改，整改之后在公司会议上王总要求我们跟所有的经销商签订2011年满意度的协议，就像销量协议一样，去年的满意度达到多少分，今年达到多少分，来跟经销商做要求，这个也是我们高度关注的结果，最关注的一个指标。

　　提问：“一家亲”品牌09年11月发布，一年多了，有没有一个实实在在的数据或者案例？具体有什么收效成果？

　　王朝云：“一家亲”服务品牌我们还是理解服务品牌和产品品牌的关系，准确讲我们只有江淮汽车这么一个品牌，至于今天讲瑞风明天讲瑞鹰、宾悦、和悦、同悦，那么多汽车的品牌里面各位老师知道是江淮汽车，江淮汽车能不能把乘用车做好，我们推出六大平台完整展现市场也是做这个努力。从用户体验角度推出“一家亲”服务品牌也是处于这样的考虑，这个投入要去算总帐大家对江淮品牌满意不满意，对于江淮品牌支不支持，自主品牌还行不行。要算这个总帐，那么最近可能还是有一些效果的，至少在全年去年年底我们在整个中国汽车排名还是进入前十名，今年一二季度第七八名这么一个水平。纯粹从服务角度通过“一家亲”服务品牌这么一个旗帜，因为品牌实际就是从过程层面凝聚到精神理念思想层面，使得我们这么一个庞大的体系大家都有一个共同的追求，不是为利益而求，不是为各个专卖店自己的方便去追求，不单单去追求，这个问题我处理好了不来找我，不仅仅是免除麻烦，确确实实把江淮车的客户当成自己的亲朋好友去招呼他，让买江淮车的人在汽车高速发展的时代真正能享受汽车文明，感受自主品牌对国人用户的关怀，主要是这些层面。既然讲品牌还是算感受和体验方面，如果支持江淮，买一款江淮的车，跟进这个过程，我想你会有很好的感受。