王秋凤:对手紧追奥迪增速放缓,售后服务需重视
王秋凤:奥迪的国产给其他豪华车品牌一个效仿的作用,从某种程度上来说,也促进了中国国产豪华车市场发展,但是恰恰因为这样,它虽然作为最早国产的豪车品牌,但因为包括各种原因目前在中国面临这样一种情况:一个是刚才说的奔驰、宝马在后面紧紧相追,另外它的增速已经开始放缓。在售后服务方面跟竞争对手相比也有一些差距,或者说在更尊贵的方面的体验会差一些。而且从我自身的一些采访经历来看,有一些奥迪品牌4S店的服务水平基本与大众化的品牌相接近,或者与中等品牌服务水平相接近,长期这样发展这些对他来说是非常大的挑战。
主持人梁洪:从秋凤观察来看,今天奥迪面临很多问题,除了竞争对手强有力竞争之外,本身无论从产品服务商,产品引进上,品牌树立上,以及整个市场营销方面可能都有很多值得推敲的地方。作为一汽大众奥迪经销商也有切身感受,我们联系到了某4S店的市场总监,他也谈到了卖车过程中觉得压力很大,日子不像以前过得那么舒坦了。来听听他的说法。
经销商:我们每天身处的环境,很自然感受到尤其宝马对整个市场环境广告的投放,包括户外广告、电视广告,因此我们感到销售压力还是挺大的,包括经销商的很多活动,都带动我们继续加大市场投入、更加做好客户服务、提高服务质量,真正提高我们客户满意度,这才是根本。
主持人梁洪:这是经销商的感受。我们再来听听几位奥迪车主的看法,作为拥有奥迪车的人,他们对奥迪品牌怎么看?对于奥迪服务是不是满意?
车主A:之前选择奥迪品牌的时候,认为它是一个豪华的品牌,不管从车的质量,还是它的售后服务,作为车主都能够体会到它的一个豪华品质服务。但是自从买了车以后,每次去4S店做保养的时候并没有感受到这一点,每次去做保养都需要排长队,到了店里也不会很热情主动询问情况,经常是我在那一直坐很久没有人搭话,让我感觉它的服务真的有必要进行较大的改善。另外,买完车以后,我的车存在烧机油现象,但是相对来说还好,我问4S店师傅有没有把这个问题彻底解决掉。他给我的回答却是:实在不行,就买一桶机油放进后备厢。作为车主听到这样的回答,挺尴尬、挺难受,我买豪华品牌,就是要享受好的服务,用这种不负责任的话敷衍我们,实属不该,这也让我们的心情一下子低到谷底。
车主B:我就觉得4S店修车的人太多,但相对来说服务人员却不是那么充足。而且你去了以后,虽然也有人问你是干什么的,态度也挺好,但找人的时候他们就说在忙,也是让等着,问等多长时间,说前面两三个人在等,但过了中午没有人理你了。
主持人梁洪:从我们采访当中可以听出来,奥迪车主对服务满意程度是偏低的,对产品有一些固有未解决问题一直被大家垢病,对于经销商来说来自竞争对手的强大压力使他们觉得车没那么好卖了。无论消费者,还是经销商都感受到和原来不一样的东西。
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