网上"潜水"者

　　"作为新媒体，值得关注。我对乐驰的几个用户都很关注，70多页跟帖，我都看完了，这要花很长时间"

　　搜狐汽车：今年七八月份，您让企业总监级以上的管理者分批去基层考察。您为什么这样做？

　　沈阳：坦白讲，我们关起门来做的一些事情，对客户而言没有意义，并且往往会让我们陷入误区，我们花很大精力去做流程，做规范，如果不去真实体验，这些流程和规范就会变成你做有意义事情的障碍。

　　因此，我给总监们讲，你们的真实体验要比我讲的好1千倍、1万倍，这样大家才知道客户真正需要的是什么。所以这次是除销售公司外，其他总监都去了。不通知经销商，他们自己飞到任意一个城市，自己去找旅馆住，自己去注册，然后到市场上去看竞争对手的产品，再到我们的4S店，作为客户去买车，对比看看情况到底如何。

　　反馈回来的情况是：整个体系比我们想像的糟糕，现在是原来形成的品牌形象在支撑，如果我们自己再不改变，2011年很可能就是我们的顶点，接着就步入拐点。站在企业角度，我认为，多一点学习能力，多一点谦虚心态，这样才能走出一条自己的道路。市场就摆在那儿，你比那些国际品牌更熟悉它，你对这些客户有更好的亲近感，这时候做出来的事情就更好。

　　搜狐汽车：您经常会在网上潜水，您如何评价现在的网络媒体？

　　沈阳：作为新媒体，值得关注。

　　搜狐汽车：像您这样的老总，一般时间都很紧张，您怎么会有那么多时间"潜水"？

　　沈阳：时间都是自己挤出来的。我记得，国庆节期间柳州下雨，我在家翻看评价宝骏汽车的帖子。你只要一进去，就很自觉地参与其中。你会看到，跟帖较多的时候，真是有一帮人在那里讨论。然后，我又去看了乐驰论坛、五菱宏光论坛和五菱之光论坛，收获很大。

　　我对乐驰的几个用户很关注，70多页的跟帖，我都看完了，这要花很长时间。但是很有意思，比如有人发帖子，说要开着乐驰去西藏。然后有很多用户跟帖问，乐驰到底怎么样？能经得住考验吗？还留有悬念待解。

　　搜狐汽车：宝骏论坛里有没有您印象深刻的帖子？

　　沈阳：有，就是"小会会的第一撞"。这个事情如果解决不好，品牌肯定就会受影响。如果按照我们原来的流程，配件需要等半个月以上。我没想到的是，经销商自己就把问题解决了。因此做品牌，不仅仅是在销售和服务端，你要保证整个系统有效运行。

　　从那以后，我们就痛下决定，要以最快的速度解决配件问题。上次小会会跟着团队到柳州，我还说一定要感谢他，他对我们的运行体系提供了帮助。这件事后，我们的销售、公关、售后等各个体系都会想如何最快速地解决和处理问题。这也算是我们的收获。

　　搜狐汽车：作为新品牌，的确需要一个过程。

　　沈阳：是。那天我跟车主们交流，他们反映现在的确不方便，买车可以走一两百公里去买，但服务呢？你的4S店那么少，你的服务和配件能不能做到快速？大家也都能理解，定在这个价位上的新车，起初有点小毛病很正常。但出现问题后，你解决问题的速度怎样？我能接受你有点小问题，但不能接受你没有好的服务。这就促进我们提升服务，力求做到最迅速，最贴心。

　　搜狐汽车：这就要求您们的渠道布局速度还要加快一些。

　　沈阳：也不尽然。他们也提了一些建议，我们正在研究。有些建议可以实施。你做产品，做企业，其根本就是为客户服务。客户对产品，对销售和服务的建议，我们理当接受。

　　过去我们更多是听经销商的反馈，现在则是面对面地，真心实意地、客观地来分析具体问题。我认为，在论坛里发帖子的人往往都是有想法的人，第一批买宝骏的客户是真正喜欢这款车的客户。

　　搜狐汽车：我有个感觉，像这样重视消费者的企业老总很少。

　　沈阳：怎样用心做？实际上就是真正倾听客户的声音。宝骏上市前，我们开潜在客户座谈会，或者是已经购买别的汽车品牌的客户，也邀请媒体和经销商来提意见。但是现在，真正车主的声音能不能直接听到？你这个公司能否把他们的声音和需求变成行动？

　　这是从五菱品牌上延续过来的做法。五菱品牌有很多产品，它肯定不是最好的，但往往是客户需求的前几位，它可能比别的竞争产品好一点点。这样综合起来就形成了五菱品牌的口碑。我记得好几年前，老有媒体追着我问，你微车的利润有多少？现在大家都知道，五菱品牌的利润很大程度上来自品牌溢价。

　　我们在五菱品牌上做出了一点感觉，通过第二方和第三方的调查比较，五菱微车大概比排名第二位的产品高8%～9%的品牌溢价。

　　搜狐汽车：面对面沟通时提出的建议，您们都改了吗？

　　沈阳：他们的很多想法跟我们不谋而合，只有小部分存在差异。这样，相当于他们又进一步认证了我们的想法。这些建议我们都很重视，有些已经在改进之中，有些还需要时间和过程来验证。

　　有些提议是宝骏上市前就想改掉的东西，但没来得及改，时间上不允许。我们能做到的就是获得正式批文的改变，比如颜色、内饰等。我们一项一项地过，一项一项地确定怎么改，改哪里。

　　搜狐汽车：这个项目当时由您牵头？

　　沈阳：不是我牵头的话，哪有这么快的流程？比如2011年7月发布新品牌后，我就把泛亚技术中心的设计师以及做内外饰的主设计师聚到一起，我说，我们收到很多反馈，有些地方不改不行，你们从现在就开始整改，时间只有两个月。结果大家都有目共睹。

　　当时也有反对声音，有人说，上市前要改这么多，根本不可能完成。更让他们觉得不可思议的是，已经确定了上市时间，而且车的性能已达到原来目标，为何要延迟？

　　搜狐汽车：这么讲，您有没有生气？

　　沈阳：没有。对保证的任何问题我都不发火，不生气。