金泰翰：“顾客满意年”有服务、技术、管理三大核心

　　主持人：感谢张老师，其实对一个企业来说，不仅仅是为了盈利，还要更好地回馈社会，对于东风悦达起亚来说，养活很多人，也是我们的使命，今年我们定位为顾客满意年，也是有这样的想法，我们在之前的四年，发展非常快，而且每年都是行业前三名，或者第一名的业绩在大家面前。所以今年可能会更好做好前面的业绩，下面我就有请我们金部长，把我们顾客满意年，重要的环节，叫创顾客满意 赢辉煌未来，给大家做一个汇报。

　　金泰翰：尊敬各位媒体朋友好，大家好，我是东风悦达起亚售后部部长金泰翰，下面我向大家介绍一下，2012年东风悦达起亚顾客满意营销策略。

　　随着中国汽车市场的逐渐发展成熟，各汽车厂商之间竞争日益激烈，东风悦达起亚为了提升服务品质，创新经营战略，定位于顾客满意年，为了同时实现服务创新，技术创新，管理创新，强化和核心竞争力，最终达到顾客满意最大化，所有部门构筑差异化体系而努力。东风悦达起亚服务将通过培养优秀人力资源，确保实现以顾客为中心的积极的顾客管理目标，服务营销活动的最终目的就是确保忠诚客户，实现中长期发展。东风悦达起亚在顾客满意年推出了全心服务口号关爱有“家”,关怀客户的至上服务精神，由众所周知的单词家庭、家庭中延伸出的信赖，关怀和责任，既是我们的服务理念，在实际的服务过程中，我们将进一步保持对顾客信赖的服务精神，以像家人一般亲切的服务姿态，建立快速及时的全新服务形象。

　　为更好诠释关爱有家服务理念，东风悦达起亚始终坚持打造具有独特特色的售后服务体系，首先我们在顾客城市主城区，试免开发了缓解专营店服务压力，减少用户等待时间的辅助售后服务网络，快修店。通过持续开发为客户提供比4S店服务更轻松、迅速的服务网络，我们将继续致力于开发独具东风悦达起亚特色的服务网络。与此同时，为培养具备优秀技术水平的服务人员，我们成立了培训中心，不断培养具备高级技术能力的认证服务人员，除此之外，为提升一次性修复率，东风悦达起亚将处理技术服务中心，强化对专业链的支援体系、以便迅速准确解决所有问题，实现完美服务。我们为解决客户疑难，构筑了24小时客户中心热线，利用客服中心调查客户满意度，迅速改善不足之处，体现最佳服务。同时开展了专营店车友会活动，为客户创造更多参与由东风悦达起亚主办的活动的机会，从而确保忠诚的客户。

　　除此之外，东风悦达起亚在活动方面，也推出了很多独具特色的活动进比如加服务，是针对维修客户赠送一项增值服务的活动，客户可以选择一项免费服务机型进行维修，这项活动也充分展现东风悦达起亚对客户的真诚关爱。同时为了更好贴近客户，东风悦达起亚各专营店，每个月实施两次上门服务活动，多年来的成功经验已经使上门服务活动成为东风悦达起亚的特色服务之一。二季度我们将通过免费检测服务，以及除菌空滤赠送等服务向客户提供更多实质性的优惠。同时我们开始四季服务活动，针对四季特色项目有专门的免费检测优惠以及维修折扣。特别是雨季关爱活动，针对涉水车辆进行事前安全管理活动宣传，并开始涉水车辆免费拖车，维修优惠等活动，以使客户损失最小化。针对新车用户，女性用户等不同客户群体，开放特色用户课堂在关爱有家氛围中开展客户满意活动。同时为了实现最佳服务收集客户意见，并不断调整服务项目，由客户直接对服务人员做出评加，优秀者给予奖励，对于提交意见的客户，东风悦达起亚将定期开展抽奖活动，并对新的客户进行奖励，以回馈客户的关爱。

　　尊敬的媒体朋友们，以上是东风悦达起亚特色服务活动中一部分，今年我们将持续开展特色服务活动，重点推进顾客满意年经营策略，为实现客户最大满意化而持续努力，也请大家多多关注并支持我们，谢谢。

　　主持人：感谢金部长精彩的介绍，其实顾客满意年这个主题来说的话，从营销角度讲，就是培养忠诚的客户，把这个市场营销的关系，我们在座的老师都是营销的专家，关系一定要做好，这个成本是最低的。顾客满意年有三大核心，首先是把服务创新是放在首位的，所以刚才我们金部长把今年全年一个规划跟各位老师做了汇报，有一些增值服务的方面，比如加强客户使用的便利性，等等方面做了阐述。

　　其次，顾客满意年还有核心内容，一个是技术创新，一个是管理创新，我把这个观念跟各位老师阐述一下，所谓的技术创新呢，我们今年做了很多的工作，首先我们今年成立了技术中心，为我们汽车的研发开发啊，具备一定的功能。第二个我们现在已经开发了很多新能源的汽车，包括自主品牌的汽车，我们也在积极推进，第三个我们今年还有就是说，我们刚才我们苏总讲的，有K3新车型，全球最新的产品在中国投放，我们目前就是把最好的东西，服务给我们的顾客，首先是用户。所以在这个方面，就是说从产品的完善，从技术的完善从各方面我们做了大量的工作，我们的管理创新里面，在座的老师也知道，昨天谢总和苏总也讲了，现在用第三方公司在作为的组织机构，人事各方面，第三方面调查，我们也希望，人才建设体系更加完善。

　　还有一个刚才苏总讲了，三工厂的建设。三工厂建设，一个是因为我们的产能，可能是到今年为止是48万台，我们也很希望更高更强，做到中国的第五或者更好的位置。第二个，也是让我们的员工有一个宽松的时间，因为我们现在要完成48万台的话，我们员工加班的时间，工作时间可能会长，虽然在收入方面会提高，但是我们还是希望我们的员工在宽松的环境里面，愉快的工作，所以我们也准备建设三工厂。我们觉得，就是说从我们整个公司来说的话，首先就是说把我们之前的基础，之前快速的发展，变成很好的基础。

　　其次我们也希望，通过这个把我们外部的渠道，以及内部的渠道，各方面进行一个完善，但是我想，就是说顾客满意年，可能到12月31号，我们会有很多的东西，呈现给媒体老师们。所以我们现在能看到的和不能看到的，我们都在推进，在完善，我希望到年底肯定会有一个满意的试卷，所以还是希望你们，就是说既然我们要实现顾客满意年的话，我们希望在座的各位老师，多多地支持，多多地指点，刚才我们苏总讲的，我们做得不好的，哪里不足的可以给我们指出来。刚才我们张红老师还讲了一句，就是我们在服务创新规划的时候，张老师说你们有好多秘密不能公开讲，所以我们就增加了一个，让金部长帮我们举例做一个说明，就是我们对老师们是坦诚的，就是我们是诚心诚意地希望老师们对我们支持的，所以我相信这个顾客满意年，我们是要做很多很多的工作，大量的工作要做。所以我希望下面的时间，我希望各位老师们能够多多提意见。