记者：百事达一直非常重视对客户的服务，近几年在媒体的评选上获得很多的奖项，能不能详细介绍一下百事达在客户服务这一块的优势或者是特色是什么？

　　林绍军：任何一个商家厂家都在强调服务，但是我认为真正能够把服务做好，是一个慢工出细活的过程，一定要说优势在哪里，可能是我们这个团队的企业文化和执行力，因为任何的服务都是人做出来的，你的要求和标准每一家都很容易规范出来，但是你能不能够通过你一线的员工，清洁阿姨，销售顾问，保安能不能通过他们的一言一行，一个动作，一个微笑，能够把服务的理念和标准渗透、传递给消费者，从而让消费者能够体验到这种亲切的服务，我认为这个是非常难的，硬件上面的投入都很简单，花钱的事都很容易做到，但是光有硬件是远远不够的，所以我们非常强调对人的打造。

　　在上个礼拜五，公司推行做一个文明的百事达人，我们希望通过教育我们的员工，首先你自己作为一个文明人。什么叫文明人？头发要精彩剪，衣服要精彩洗，不能随口吐痰，首先把自己变得文明起来，然后才对工作的质量，对客户服务的质量好，这些事可能不会有太大的回报，但是慢慢会发现我们和个别的人不一样了，所以我们强调的是对人的改变，这一点我坚信不疑，只要改变了人的习惯就能改变世界，人是活的是有思想的，要年年讲天天讲，反复的去要求。

　　记者：百事达保持快速的增长是不是对人的重视，对团队管理的重视？

　　林绍军：我们开业的第一天董事长就说，我们只抓一件事情就是抓清洁卫生，其实这是小事，看上去没有多大的关系。但是如果我们走到一个展厅连清洁卫生都没有做好，你相信他能把服务做好吗？所以我们对员工的微笑，热情的服务也严格要求，包括明察暗访，对各级管理者的要求和培训演练，我们觉得做服务没有什么高深的道理，也没有什么高科技，我们卖车、做服务，不是月球上天，我们天天把服务做好，把客户的车指挥停放好，就可以了，没什么高科技，但这也很难。

　　记者：对人才方面有没有什么机制？

　　林绍军：有的，首先是培训机制。进来的每一个员工，对新员工要灌输企业理念，要讲公司制度，要讲服务标准操作规范。第二，在日常的工作范围当中反复的讲解，总部职能部门有一个专门部门叫检查部门，就相当于县工会，要随时随地去看，这个地方有没有垃圾，员工会不会微笑，保安有客户进来的时候有没有敬礼。我们还有一个庞大的客户管理部，通过售出去的车，和接受维修的客户做电话回访来了解客户对我们的评价。一个公司的管理是点点滴滴的，对人的教育其实也是需要一个氛围来营造。到了这个环境就会被一个环境所同化，所以这还是我刚才说的一个企业的文化，一旦形成对人是一个洗礼的过程。

　　记者：之前您也曾经提到百事达会加大营销的投入，着力塑造集团的品牌，我想问一下我们有哪些具体的举措，现在效果怎么样？

　　林绍军：品牌的提升首先还是把客户服务好，口碑对品牌的提升才是至关重要的，这是基础，没有这个基础其他的摇旗呐喊都是没有用的。在基本功反复做好的基础上，还是要加强一些推广和宣传，包括我们坚持做的公益活动，比如每年的高考希望工程，考察外地的大学生送他们去上大学，到今年是第三个年头了，包括今年还在搞绿色活动——绿色百事达，就是做环保的概念，因为汽车确实排放了很多的污染，或者是废弃物。但是我们要力所能及的去做一些事情，比如从今天开始，在车展我们还有一个绿色百事达的志愿者活动，就是到车展到处转，去捡地上的垃圾。包括和交通执法总队在做高速路节假日，出行的时候在高速路出城的口子上面，给大家做免费的检测，送药品、矿泉水，或者是一些及时的信息咨询和提醒。

　　作为品牌来讲是需要点点滴滴去浇灌的，不是说你今天打多少广告就能够做到的。另外在宣传的方式上面，其实在品牌上面我们是比较获益的，比如在微薄新媒体上面，我们在整个汽车行业，我认为我们是做得比较早的，我们专门有一个新闻媒体部门，差不多现在有30多个人，专门做业务。可能在网上做网络营销，做微博的宣传，到底从网上卖了多少车现在不好评估，但是在业内慢慢形成了口碑，百事达对新生事物的接受是一个很开放的企业。所以对于品牌的转播就像浇花一样慢慢的去做，不要停要坚持做。

　　记者：2010年的时候百事达制定了第四个五年计划，如何去达成目标，有什么样的举措呢？

　　林绍军：举措可能是规模上要扩大，我们要坚持做汽车行业，不会做其他的行业，第一是规模的增加，第二是提高单店业绩的水平，把每个单店的规模做大。如果条件成熟，可能在未来考虑新的汽车产业链的项目，比如二手车，比如汽车延伸的租赁或者是改装，这可能需要适当的时机和自己条件比较成熟的时候，因为汽车产业链很大，从下游到上游有很多生意可做，所以我们做一百个亿，我认为还很早，不应该说是我们的目标，只是阶段性的目标。

　　记者：其实百事达在汽车金融这一块起步非常早，大概是1998年开始， 2010年的时候提出战略合作伙伴，您觉得汽车金融这一块，怎么看待汽车金融这个事，对新车的销售有什么样的作用？

　　林绍军：汽车金融这几年没有什么新东西，在98天开始做信贷等等，从经销商来讲给消费者更多的选择，从经销商的角度来讲，通过办汽车分期付款的方式还可以获得一些利益，那么这些年从金融机构的角度，我看有一些新的趋势和变化：第一是汽车专业公司更多的渗透在经销商的业务里面去，最大的优势是和自己的品牌高度结合，比如通用金融和通用汽车高度结合，某一款车做促销的时候和金融产品联合起来，形成一定的免益的分期付款销售。另外一个趋势是专业的银行和金融机构提供信用卡的分期，对消费者来讲表面上看好象没有免利息，但是通过一次性收手续费就把成本收了，并不是真正没有成本，只是一个混淆的概念。这里面对消费者来讲最大消费的陷阱和误区就是信用卡的延续性，信用卡是属于个人的商业信用，如果一旦不按时去付款的话，你就会承担非常高的违约责任，按你借款那一天开始全额的按日万分之五收取滞纳金，所以消费者要非常的小心，如果没有按照这个时间去付款就会麻烦，就会承担非常严重的违约责任。

　　所以我们和经销商多种合作，对客户来讲觉得什么更划算，我们就给你推荐什么。我们也希望通过分期付款的消费方式，能够让更多的消费者提前实现他们的汽车梦。目前我们公司消费信贷的比例，在主城的4S店大概是25%左右，区县公司大概是40%—45%左右，看来区县人民更容易选择分期付款。

　　记者：看来接受程度还是挺高的。现在好多经销商在上市，百事达会不会有这样的计划？

　　林绍军：可以预见的暂时还没有，还没有一个具体的目标。

　　记者：问一下关于个人的问题，您曾经是注册会计师，你为什么会选择汽车行业，而且是在当时很早的时间？

　　林绍军：就算当时到这个公司来，我当时也是会计，那个时候就三个人，一个经理，一个业务，一个会计，所以总要分工，只是在这个过程当中，公司不断在发展，慢慢的公司也需要自己来担当更多的角色，对我来讲虽然当时是会计师，当时除了卖车以外，我很多都要做，帐要做，市场要做，所以我当时做培训的时候跟人家讲我是百事达市场专员第一人，所以现在对百事达的市场非常熟悉。

　　记者：17年的发展对您印象最深的事情，或者您最重要的经历是什么，能不能分享一下您的故事？

　　林绍军：我个人没有特别好的经验分享，我今年又进入到2012年的市场，大家都感觉到非常的困惑，我又在想我2004年的经历，那个时候的情况比现在更加严峻，那个时候是兼一汽丰田4S店的总经理，有一款车当时才上市，刚刚价格是19万多，到了年底一下子之间跌到17万，我们完全不会卖车了，消费者会觉得你这个怎么样才是底。到了1月1号以后，一汽丰田召集经销商开会，公布了一个价格，价格是18万多，当时我们心里面很低估，我们想怎么会是18万的价格呢？于是把这个价格对外一公布，我们回来以后奇迹发生了，这个车子一夜之间从17万一下子卖好了，我当时很震惊，为什么会这样呢？后来我想，2004年底的时候整个市场所有的消费者几乎是观望，觉得这个市场要降价，但是厂家没有降价，而经销商以各种方式在杀价，对消费者来讲并不知道车子哪里是底线，当价格从19万多一下子降到18万的时候，消费者凡倒觉得稳定了。

　　现在事隔八年，又进入到汽车市场比较低迷的时间段，我在想我们今年的春天在哪里，但是我还是认为这个市场是不正常的，今年很多的车子十几万降几万销售我认为也是不正常的，包括以前增长30%多，我认为有问题；今年负增长，我认为也是有问题的，特别是像重庆的中西部地区，下面还有很多的地市县，汽车市场不可能不消费，当经济收入达到一定程度的时候一定会买车的，所以我觉得今年的汽车市场，价格混乱的态势我认为也是不正常的，我个人认为一定要朝好的方向发展，这是不用怀疑的。所以对经销商来讲，就是品牌的打造，任何的事物都是有起有伏的。

　　记者：您觉得经过这17年，和17年前相比您最大的变化是什么？

　　林绍军：最大的变化就是老了，头发白了，其实其他的变化没有，更多的是对这个行业的理解更加的更深刻了，对开始的蒙蒙胧胧闯进这个行业感到容幸，因为感觉这个行业是非常有潜力的行业。给我最深的感觉，这个行业给我们这一类人提供了更多的发展空间，所以我觉得是非常幸运的事情。