【服务品牌名称、发布时间】

　　“心悦服务”品牌，2010年6月发布

　　【服务热线】

　　800 830 8888/400 830 8888

　　【网址】

　　http://www.gac-toyota.com.cn/

　　【服务网点数量（截止到2012年4月）】

　　337家

　　【培训中心/基地数量及所在城市（截止到2012年4月）】

　　共5个，北京、武汉、上海各1个，广州2个

　　【2011年度培训量】

　　技术培训约2000人次

　　【配件/中转库数量（截止到2012年4月）】

　　8个

　　【保有量（截止到2012年4月）】

　　1,179,452辆

　　【2011年进厂总台次】

　　3,666,560台次

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2008年获得年度优秀服务品牌——客户满意度奖

　　2009年获得年度最佳服务品牌（最高奖项）

　　2010年获得年度优秀服务品牌——品质服务奖

　　2011年获得优秀服务品牌•客户满意度奖

　　【绿色环保服务举措】

　　广汽丰田作为丰田全球模范工厂，从投产开始，就在全系列产品中使用环保水性涂料，VOC（挥发性有机溶剂）排放标准处于国内行业领先水平。在销售店售后服务的钣喷维修修补漆方面，同样以行业最高标准导入环保水性涂料。实现销售店钣喷维修中VOC排放的大幅降低，减少对环境的污染。

　　从2007年8月开始，广汽丰田在国内专业环保认证机构华夏认证中心的全力协助下，在全国广汽TOYOTA销售店启动了DERAP（Dealer Environment Risk Audit Program，即丰田销售店环境风险审核计划）项目。对销售店的废水处理装置、油水分离槽、废弃物、空调冷媒回收机等项目的管理和执行做出了明确的规定，不断提高环境管理水平。该项目获得了全国各地经销商的积极响应，至2012年4月底，全渠道已有185家销售店获得了DERAP认证，预计年底将达到210家，逐渐使广汽丰田销售网络成为真正的绿色环保模范。广汽丰田也是国内第一家将销售网络纳入环保建设的汽车企业。

　　【总体介绍】

　　广汽丰田"心悦服务"品牌自成立之初发布了 "心悦服务，e路呵护"的口号，秉承“顾客第一”的服务宗旨和“Personal& Premium（尊贵&贴心）”的服务理念，广汽丰田对顾客郑重做出"专业、便利、安心、尊贵、信赖"五大承诺。"全力构筑一次性修复体系"、"最快30分钟快速保养"、"100%纯正零部件"以及"工时及零部件价格透明"等措施，以及各销售店"及时雨"式的短信、Email保养提醒、维修后积极回访等细节，都让车主感受到"心悦服务"无微不至的人性化关怀。

　　2012年，广汽丰田将继续深化“心悦服务”品牌，提升顾客满意度。深入了解客户需求，赢得更多客户对广汽丰田的信赖。本着Building the future（共筑未来）的理念，着重在持续开展服务营销活动、人才培养和完善销售店运营管理等方面开展工作。

　　深化服务品牌、持续开展服务营销活动，提升顾客满意度

　　2012年，广汽丰田制定品牌传播及营销活动年度计划，以“顾客亲身体验”为重点，开展如春夏秋冬季节性服务活动等各项品牌强化活动；并启动“服务大篷车”，强化偏远地区顾客关系，提升顾客掌握率及顾客满意度，实现“服务促进销售”效果最大化。

　　开展的一系列服务营销活动中，远程服务活动是其中一大亮点。随着广汽丰田客户保有量的扩大，以及客户范围的不断扩张，如何扩大服务半径，让所有的客户都得到品质一致的专业服务，成为广汽丰田“心悦服务”品牌重点工作之一。在持续满足一、二线城市客户服务需求的同时，广汽丰田采取渠道下沉，在三、四线城市进行网点拓展，满足广汽TOYOTA顾客对专业汽车售后服务的需求。对于未建立服务网点的地区，从2012年开始广汽丰田在中西部12个省份开展心悦在身边——远程服务活动，践行“心悦服务”品牌五大承诺之便利承诺，为偏远地区顾客提供“尊贵、贴心”的心悦服务。

　　此外，广汽丰田还非常注重对客户的个性化服务。广汽丰田制定了2012年的CS提升战略：应用“峰终理论”制定弱项改善和优势扩大对策措施，初步实践个性化服务。行动方针为：统筹规划、自主提升、个性化服务，在持续实施11年各项政策、措施的同时重点强化销售店服务基础改善和实施“个性化”服务

　　加强人才培养，提升技术水平和业务能力

　　高素质的员工是保障服务品质的关键。自成立之初，广汽丰田便将人才培养作为重点项目进行推进。在2006年销售店开业前，广汽丰田便导入丰田的TEAM21（一般维修技师培训体系）、TSA21（丰田服务顾问培训体系）及BP TEAM（钣金、喷漆技师培训体系）等培训课程，并开发专门的教材，对销售店售后人员进行培训。2012年，广汽丰田继续开展销售店售后人员培训，并为培训人员举行两次认证考试。同年计划举行服务顾问/零件人员/一般维修&快速保养科目技能比赛。广汽丰田计划对销售店售后人员的培训将达到3000人次，这将进一步提升售后人员的服务水平，更好地为顾客营造安心、尊贵的服务体验。

　　除了对销售店售后服务人员培训之外，广汽丰田还非常注重对客户服务部人员的培训。作为中国特别品质委员会的实施事项之一，2012年广汽丰田加大对技术人员的培养力度，包括分室人员培养体制构筑以及售后技术解析强化。持续完善保修处理及业务监察的作业标准；开展对销售店及保修室人员的人才培养，实施销售店保修专员认证制度。进一步改善e-CRB客户支援中心对于重要及重要预备投诉的应对机制，提高投诉顾客应对能力与技术分析能力。2012年还将开展前辈指导后辈的“一人前”等培养战略活动；进行人员评价和弱项培养指导提升；派遣赴日业务研修人员及技术员赴日本丰田参加高难度修理研修。通过对客户服务部人员的培训，带动对销售店售后人员培训的总体水平。

　　完善销售店运营管理，提升销售店盈利能力，实现可持续发展

　　提升销售店运营管理水平，提升销售店服务和盈利能力，实现销售店与广汽丰田的共赢和可持续发展，是广汽丰田长期发展的战略之一。2012年，广汽丰田以G-TSM(本地化的丰田客户服务经销店整体管理)项目为销售店服务运营管理的标准并且开展进一步的拓展，本年度计划在50家销售店导入G-TSM Kodawari（基础）项目，全国累计达到126家；持续开展改善马拉松活动，建立销售店自主改善体制，并且在此基础上导入G-TSM Advanced（高级）项目。在钣喷业务方面，进一步推广无轨道流水线化的改善，提高销售店钣喷作业效率；在2011年导入水性漆试点的基础上，进一步推进销售店水性漆的导入。继续强化KP零件销售运营体制；继续深化在库管理水平；进行销售店库存宽度与深度基准导入，改善供应链库存结构；拓展售后服务价值链。

　　在销售店可持续发展方面， 2012年广汽丰田着重引导销售店关注安全和环境。继续贯彻安全意识，开展全国经销店安全主题改善、排查活动；本年度将实现30家销售店通过环境风险审核，累计达到210家。让销售店在注重经济效益的同时，更加注重社会效益，实现和谐共赢可持续发展的良好局面。