当前市场形势下，传统的满意度管理思维正在迎来新的转变。

　　在新的市场形势下，打造客户满意度这一课题被提高到了前所未有的重要地位。作为厂商重要的现场考核手段之一的神秘顾客调查，如何将这一调查的考核内容与经销商关注点相结合，成为新华信渠道业务思考目前的思考方向。在协助经销商改善自身管理水平、促进满意度提升的同时提升经销商的卖车、修车能力，是我们下一步的目标。

　　如何用神秘顾客考核推动经销商销售业绩？

　　在厂商的销售服务管理方面，过去的管理内容存在一定“僵化”，强调用一整套标准化的服务模式去对待每一个客户。在经销商渠道现场考核初期， 强调“标准化”的销售服务管理确实起到了“立竿见影”的作用，这套模式在很短的时间内帮助了绝大部分经销商学会了如何规范地接待客户。因此这一阶段我们称之为服务的“标准化落实阶段”。但是当客户习惯了各个品牌、各个经销商差别不大的服务之后，想继续提升满意度，其中不足就显现出来了。在“标准化”基础上形成“差异化，这将是服务推进下一阶段的方向。而在神秘顾客调研中，我们也将会围绕“提升顾客体验”和“促成成交”这两个内容做出调整。

　　新华信是从2004年最早开始做神秘客户调查，早期是作为一种探索性的研究，到了2007年以后变成了一种考核的工具。而现在有过去了四五年，越来越多厂商可能会遇到这样一些困惑——我们现场的服务流程标准化程度的确越来越好了，但是我们今后的提升方向应该怎样。我今天带来了演讲课题——从“标准落实”到今后的“能力提升”。

　　如何用神秘顾客考核推动经销商售后服务业绩？

　　售后服务管理的两个核心任务是对“人”的服务（服务流程）和对“车”的服务（技术能力）。从一个用户的角度，售后对车辆的检查和结果是衡量4S店服务非常重要的一个根据，即使服务流程落实得再好，但是车辆该检查的问题没有检查出来，或者检查出来莫须有的问题，会严重影响到用户的判断和评价。

　　对服务流程的考核是过去几年汽车厂商需要解决的首要问题。当神秘顾客考核被加高频率后，与技术能力考核合并调查就会遇到一些问题，这导致2009年几个合资品牌的厂商不约而同的放弃了技术部分。

　　而现阶段这些厂商服务流程的落实水平都已经推进到了一定程度，各个经销商的服务流程也呈现同质化，而对技术能力这一核心内容的考核需求也被再次提出。技术考核又被提上议程，经过全新设计，技术考核将以独立执行的方式重出江湖。

　　流程和技术考核分别独立，各取所需。技术考核独立后的好处，首先是进店不需要进行常规保养的项目，也可以完全模拟真实用户的状态。另外，独立技术考核在内容方面可以更加深入，例如加入常见问题的应答话术考核，以此提高一线销售的常见问题解答的专业程度。所以各取所需之后，这两个部分能够分别达到预期效果。这将是今后两到三年之间的转变趋势，新华信已经开始了全面的准备，其中包括招聘和培养大量具备维修技师资质的全职评估人员。

　　近年汽车市场的销售形势发生了很大的变化：

　　首先我们发现越来越多的经销商销售的利润不再丰厚，有相当一部分经销商已经发现销售的利润来源越来越少。今年经销商面临的库存压力很大，所有的销售任务核心内容之一就是为了消化库存。另外，还有限购、排污费等的政策预期。长期来看，经销商的销售竞争将越来越激烈，销售的利润比例将越来越小。我们认为这个也符合成熟汽车市场的规律，更大的利润来源应该是售后和后市场这方面。

　　而与此相对应的，我们销售服务考核仍然沿用“僵化”的流程考核指标，这套内容强调用一整套标准化的服务模式去对待每一个客户。在经销商渠道现场考核初期， 强调“标准化”的销售服务管理确实起到了“立竿见影”的作用，这套模式在很短的时间内帮助了绝大部分经销商学会了如何规范地接待客户。经销商的基础服务流程落实了并已经达到一定程度后，当市场发生了变化之后，这套考核体系也到了需要“升级”的时候了。

　　新华信的建议是把考核的重心转移到销售的核心环节上。

　　从大的方面来看，销售包括了四个大的环节，即“集客”、“建立联系”、“争取”以及“成交”。如果我们把考核回归到销售的本质上来，那么不妨我们的考核重心放到“争取”这个环节。这样，我们在“标准落实”的基础上进行“能力提升”。具体来说，新华信的建议就是在保留以往流程考核核心指标的基础上，将重心放到销售技巧强化、竞争对手对比、沟通技巧等方面。过去很多经销商是被动应对厂商的满意度考核，因为过去的考核与经销商的直接利益点并不完全一致，如果我们把考核的重点转移到经销商的利益点上来，那么满意度考核将可以形成顾客、经销商和厂商三方共赢的局面。