尊敬的各位厂商领导、各位嘉宾，大家上午好！我代表新华信和我本人对各位于百忙之中出席新华信第八届汽车客户满意度联席会议表示特别诚挚的感谢！

　　我了解到很多的嘉宾是第一次来到敦煌，这是我第二次来到敦煌。我第一次来到敦煌是2008年，我有幸成为奥运火炬手。当时可以选择在哪里跑火炬，我想起小时候父亲给我讲的大漠风光，所以我就选择在嘉峪关跑火炬。跑完火炬以后我就来到敦煌，第一次体验到父亲曾跟我讲到的“大漠孤烟直、长河落日圆”的景象。所以今天在敦煌召开会议，我们可以体验到，这次的满意度联席会和上一次在腾冲举办的满意度联席会，以及再上一次在黄山开的满意度联席会感受是不一样的。

　　新华信是从1997年开始做客户满意度研究的，是中国第一家从事客户满意度研究的公司，第一家从事飞行检查的公司，同时，也是第一家从事渠道明检的公司。我们一直把自己在渠道领域的工作定义为“汽车厂商的管理工具”。我们在过去的十年间，非常主动地配合厂商解决其在不同的发展阶段所遇到的不同问题。

　　刚才我说新华信有几个“第一”，其实这几个“第一”也反映出在过去十年间，厂商在渠道管理方面的一些进展，遇到问题所产生的解决方案。我们越来越多的采取多样化方式来对目前的渠道进行管理。同时，我还要讲两个例子，能够体现出在过去的十几年间，特别是从2000年到目前为止的十年间，中国渠道发生了翻天覆地的变化，厂商遇到了很多挑战，我们的研究方式也发生了很多变化。

　　第一个例子是电话满意度调查。新华信在1997年开始电话满意度调查。在前几年，厂商从经销商处得到的客户数据绝大部分还是比较清晰和准确的，但随后的几年中，部分经销商采用了一些不诚信的做法，那么厂商和新华信同时面临了如何使得电话满意度的数据和信息更加准确的问题，我们提供了“数据打假”服务。在新华信配合厂商打假的过程中，寻找、发现并应用了很多管理工具，比如，刚开始使用的时候是叫“数据打假”或“分析打假”，这是对一些异常数据的打假。随后用了“数据库打假”，直到去年新华信率先推出了“声纹识别系统”这种先进的打假方式，这也是我们在应对经销商的一些不诚信的做法时，新华信和厂商共同创造的管理方式和方法。

　　同样，在神秘顾客这个领域，这是我要讲的第二个例子。新华信是从2000年在中国第一次做神秘顾客的，那个时候我们的研究方式也采用的是所谓的代理方式，也就是寻找各区域比较小的研究公司、评估公司来做神秘顾客调查。但是，随后当我们发现由于经销商的不诚信做法，这些小的代理公司在调研过程中遇到了极大的道德风险和极大的管理风险，那么，新华信就在中国率先创立了“中央派出制”神秘顾客调查体系。这是一个中国特有的国情，在其他国家你们会发现当地的经销商没有这种造假文化，也没有这种做法。但在中国，我们和厂商共同面对这些挑战，新华信适时开发出了很多方法来解决这些挑战。

　　在这里我非常感谢在座的各位厂商和嘉宾，正是在座的各位对新华信长期的信任和支持，才使新华信能够逐步发展壮大，也是在座各位信任和支持，当新华信遇到挑战和困难的时候，能够有机会解决这些问题，也还是在座的各位的信任和支持，使新华信能够在各个厂商遇到困难之后，新华信能成为第一个被邀请参与共同研究的伙伴。

　　在未来的一段时间内，新华信认为中国的汽车渠道还将呈现出两个主要的发展和变化的趋势。一方面，经销商的数量会继续增加，分布会更加广泛，更多的三线、四线城镇会有经销商设立，厂商管理难度更大。另一方面，4S模式也会发生变化，例如城市展厅模式会越来越多地得到广泛应用，从而为消费者提供更加便捷的服务。

　　在这个变化过程中，厂商仍然是起到了决定性的作用，我认为厂商的作用在未来的十年间仍然是不可忽视的，同时厂商面临着非常大的变革的过程。今年是经销商非常痛苦的一年，很多经销商抱怨利润低，而且我觉得现在经销商已经进入一个新的发展阶段。如果从全球的经销商发展来看的话，通过卖新车或者通过销售为主要盈利模式的方式会发生改变。经销商会非常痛苦，这个痛苦一方面是因为企业转型，一方面也可能会因此采取一些更加不诚信的做法来希望从厂商得到一些不合理的返利。在未来的几年间，厂商在经销商管理这方面将会遇到更大挑战，一个是帮助经销商转型的挑战，一个是在这个工作中进一步加强管理以取得经销商在诚信方面的发展。

　　我在2009年的时候去英国考察了当地经销集团的情况，在伦敦遇到一个经销商，他的集团有50年的历史。2009年那年是金融危机一年，我就跟他说今年是不是没有多少利润？他说他今年有700万英镑的利润，大概相当于7千万人民币。 我就问他利润是什么结构，他介绍说，他们卖新车不赚钱，因为2008年、2009年经济不好还赔了一点钱。7百万英镑，其中一百万英镑是卖二手车赚的钱，三百万英镑是从维修和保养，以及维修保养当中所销售的零部件的利润，两百万英镑是汽车金融挣的钱，还有一百万英镑是把零部件卖给其他经销商挣的钱。因为那是在英国，经销商可以把自己的零件卖给其他经销商，这是欧洲比较特殊的一种情况。后来我问他们公司发展50年的从业经验？他谈了三点，我觉得非常受启发。

　　他说的第一点就是客户满意度。这是真实的客户满意度，也就是说他自己要让客户满意，才能维持自己长期的发展。第二点，是跟厂商保持良好的关系，以了解厂商的车型规划。第三点就是在经济低潮期去收购那些位置比较好、条件比较好，但是经营处于困境的一些小经销商。从中可以看到，厂商如果要长期发展，那一定要客户满意，对经销商的长期发展必须要客户满意才行。由此，在未来的发展中，厂商应该推进经销商认识真正的满意度对于经销商生存和长期发展的价值，推动他们诚信经营，这是很重要的一个方向。

　　我们每年举办的满意度联席会，这是一个平台，一个新华信向各位厂商汇报我们一年来在渠道研究领域的一些新方式、新概念、新思路和新产品的平台，希望能够使厂商在应对渠道管理方面、精细化管理方向和高效管理方向提供有效的支持，为厂商带来更大的效益。此外，新华信也希望这个平台使在座的各个厂商能够相互交流、取长补短。

　　在此，我预祝本次会议取得圆满成功！谢谢大家！