售后：创新快修服务、5S、渠道下沉

　　主持人：相关资料显示，宝马每周至少有一家4S店开业，同时宝马还推出了快修服务、5S服务。这是否会导致原有的经销商和现在的快修店之前存在竞争？这样的高速扩张是否可以保证宝马的服务水准？

　　许智俊：首先我们所有的网络扩展都是根据市场的需求设立，符合客户的要求，肯定不会造成恶性的竞争。当然我们在布点的时候，也会考虑到怎么样可以避免恶性的竞争。但是与此同时，一定程度的健康的竞争也是必须的，因为这样能够让客人有选择，也会让我们每一家经销商都会自觉性提高服务，更好的满足客户需求。从客户角度，也给他们选择的空间，哪一家服务好我就去哪一家。我们在布点的时候会考虑整个市场的需求，已经有足够的需求，经销商只要把服务做好，争取到客户的忠诚度，大家就都不会有不利的竞争。

　　主持人：在服务价格上会不会存在一定的差异化？快修店是独立存在还是依附与现有4S店？

　　许智俊：这一点非常重要，我们的售后服务都是坚持统一价格，不管是城市快修店、这家4S店或是那家4S店，最终是以服务取胜。差异化在于经销商必须有意识怎么把为客户的服务做得最好，这就是我们提出的而另外一个S，可持续发展，形成了我们的5S。宝马有一个精神，要做到超越客户的期望。那么首先你必须了解你的客户，所以我们提倡所有的经销商都必须了解客户和他们的需求，只有在了解他们的需求之后，才可以去超越他们的期望。我们认为，虽然有一定的竞争，但对客户是好的，如果完全没有竞争对客户不公平，他们没有选择。

　　快修店是我们拓展经销商网络的一种方式，我们会根据市场需求开设。如在某个城市的4S店可能距离市中心有一段距离，但用户的覆盖率较高，我们就会增设快修店，给用户带来方便。一般快修店是附属于原有这个地区的4S店， 所以没有冲突。比如我们觉得有必要了，在某一个地方客源量很多，但他们必须要花费快一个小时，或者堵车不方便，我们发掘有这样一个需求。我们是以市场为导向，这个完全是针对于满足客户的需求，才去建设这个辅助模式。当然它是依附于一个4S店，不可能单独存在。

　　主持人：您也提到过宝马在三四线包括四五线城市发展要明显好于竞争对手，明年这方面有什么策略？

　　许智俊：我先谈整个宏观的，首先从宏观经济来说，我认为中国会平稳的发展。从汽车行业来说，我们和大家对未来有共识。从未来的走势来说，我们还是对豪华汽车细分市场非常乐观。

　　我从两个角度判断，第一，前几年整个轿车市场的增长都非常快，但都是集中在中小型的大众品牌的车系，比如说排量1.6升以下的。所以试想在这么大的一个客户群里，肯定有一部分在经济增长过程中越来越成功，财富也在不断累积。中国人有一个非常凸显的消费个性，就是希望升级，希望大家能够实现梦想，在生活质量上过的更好。所以我认为这种追求会带动汽车市场一部分成功人士升级成为豪华品牌的车主，所以增长有一部分是来自于品牌升级。

　　第二点，中国的城镇化发展还是一个非常大的动力。城镇化在城市建设中创造了很多商机，也会有一部分人会在发展中成长并成功。看过去的经验，我们在拓展经销商网络时，发现很多四五线城市实际上是当时很多竞争对手不是非常关心的地区，宝马是首先进入的。宝马在四五线地区的发展在行业是标杆。我们有很多很好的例子，这些城市在发展中，原本在没有豪华品牌经销商进驻的时候，几百台车的销量已经很好，在宝马进去后，这个数字变成1000、1200，形成跨越式的发展。所以我认为整个汽车市场升级，加上城镇化开拓了新市场新客户，两方面加起来已经给我们很大的信心，对未来的豪华市场我们感觉到非常鼓舞，而且保持乐观。我认为在未来经济稳健发展的大环境下，豪华汽车市场还是能够取得增长。

　　2013年我们将继续加大力度。我们的经销商网络拓展分两方面，一个是横向，一个是纵向。横向发展，就是注重四五线城市这些空白地区。因为这个是新市场的拓展，这些地方原本没有豪华品牌进入，我们进入新市场拓展，发展新的客户群体。纵向发展，是考虑客户的需求，比如在大城市，如果展厅已经非常拥挤了，售后服务要等一个星期才能约得上，我们就必须帮客户解决问题，成立更多的服务网点。我们信奉以人为本，以客户为中心，客户面临什么困难，我们必须帮客户解决问题。客户是尊贵的，我们要让他们很舒畅地享受到我们的服务。

　　二手车设门槛：用户必须在宝马授权店维修

　　主持人：宝马有尊选二手车业务。但是我们了解到用户必须连续五年之内接受宝马的售后服务，而且没有大修才能有资格入选“尊选二手车”。那么如果用户进快修店维修会不会对日后的整个二手车评估体系有一定的影响？

　　许智俊：关于尊选二手车方面，BMW的每一个细节都以质量为基准，所以并非所有BMW二手车都能成为尊选二手车。这必须通过谨慎的选拨程序、严格的测试过程，才能对下一个车主负责。比如车龄不得超过5年；行驶里程不超过120000公里；需通过BMW的100项专业技术检测；另外还要全部使用BMW原厂配件维修。

　　如果是到不是宝马授权的维修点维修，我们就不了解车子的最终维修程度。比如原厂配件有一些部位必须用特殊工具才能解决，如果用非正规工具可能造成其他的损伤。这样我们不能给未来的尊选二手车买主提供保障。

　　限购政策应对：了解交通管理细节发现新商机

　　主持人：我前段时间采访一个老总，说中国人口超过500万的城市，以后都有限购的可能。如果政府在各个大城市都实行限购，宝马将如何应对？

　　许智俊：对于交通管制，我认为任何一个城市发展到一定程度，当它的汽车数量的增长超越道路使用面积的增长，它肯定要执行某一个方式的交通管理。我不称之为限购，我叫它交通管理。交通管理是让交通更有秩序、更舒畅，让使用者的效率能提高，这样才能产生经济性，这个是一种走势。宝马支持交通管理，因为交通舒畅不光对厂家，对车主，还是对城市管理，对大家都是双赢的。关键在于某一种不同的交通管理体系下，我们怎么样去最大化做的比竞争对手好。我们的过往经验是，首先我们必须要反应快、反应准，了解交通管理的细节，了解客人的需要。举个例子，比如说当北京进行交通管制的时候，客人碰到最大困难的就是，如果他现在有一辆车，他可以用置换的方式买一辆新车，他就无需摇号了。所以对我们来说，经营理念是没有改变的，还是以人为本，想客户所想。