市场短期爆发结束 是企业完善基础工作的机会

　　主持人：去年上汽通用五菱的销量实现了一个比较快的增长，达到了120多万。随着销量的快速增加，在我们销售网络如何去适应规模的扩大？

　　杨杰：销量增加以后，整个销售服务网络体系需要去适应这种增加。所以我觉得需要两个部分的改变，第一部分是需要增加销售服务网络的数量是，第二部分是需要提升销售服务网络的服务质量是。上汽通用五菱在全国有一些小的2S店，根据客户的保有量和新增客户保有量来看。过去两年客户增加了，2S店显然不能满足客户的需求，要么多开两个2S店，要么把这两个升级为更大规模。前提是必须保障服务的水准，销售和服务的水准是一致的。在2010年上汽通用五菱开始正式这样做，我们的销售网点有了比较大的增长，同时，原来一些规模相对比较小的网点在质量上也有提高。过去一年，五菱汽车销售服务网点的数量和质量都有提高。

　　主持人：我们在服务上面做了哪些必要的工作？

　　杨杰：有一个很好的参考指标，工位数。如果这个服务站里面只有8个工位，每天的周转次数相对固定的话，他可能无法满足需求，在升级的过程中我们可能要把他扩展到12个工位。同时，要配备相应的零配件。配备好以后，这些人必须得到完善的培训。否则，他可能给用户产生负面印象，因为他不具备服务技能。如果维修场地只能摆下8个工位。我们要根据用户分比。比如说在一个新城里面，这个服务部在县城东边，我们要考虑在西边建立一个相应的服务部。服务硬件和软件都具备以后，我们才能说这个服务的能力得到了有效的提升。

　　主持人：今年的汽车市场，金融危机之后出台的一些利好政策在不断的退出。很多的业内人士会认为对微车行业的影响会更加巨大。您怎么看？

　　杨杰：我觉得2009、2010年有这些政策，它的增长幅度确实比较高。在中国汽车史上碰到了罕见的好年景。今年增速比较慢，甚至说略微有一点下降，也很正常，你不能跟非常快的几年相比。2000年到2008年，微车行业的增长大概在8%到10%之间，并不是很快。今年如果能有一些小幅的正增长，或者基本持平的话，也是一个合理的状态。微型车因为前年国家汽车下乡、购置税优惠这样一些政策，增长较快，现在这些政策要退出了，使得客户在2011年要买车的时候，他的实际购买成本要比2010年高。但我相信随着中国经济的发展，农村收入水平的提高，城镇化进程的发展，刚性需求一定是存在的。所以我觉得短期内政策的退出会对市场有一些影响，但是从长期来看，中国的市场还是会很好，包括微型车市场。

　　主持人：现在上汽通用五菱已经是行业的老大了，在未来的发展中，是继续追求量的提升还是要在质上做一个计划？

　　杨杰：我觉得销量的提升或许不是哪一个品牌或者哪个主机厂自己想提升就提升。一个是市场容量是不是能够支撑你的发展。第二，你的服务水平，你给用户提供的产品和产品相关的服务是否能够给客户创造价值，如果能给客户创造价值，得到了消费者的认可，你可以讲你的量会持续增大，每个品牌都希望自己的产品销量能够有一个持续的增长，但是这不是唯一的目标。上汽通用五菱希望在一个良性的状态下实现持续的增长。短期的爆发对于整个行业、整个企业来讲可能不是一个很好的结果，但是是一个很好的机会。就像五菱汽车网络发展很快，也是因为过去几年销量增长很快，使得我们主动的加强一些工作。现在回头看看，我们有没有哪些工作因为市场的高速发展而有所疏忽。如果我们加强自己的基本能力，更好的提升为客户创造基本价值的能力，我觉得未来增长是可以预期的。如果整个行业真的发生了很大的变化，能够真的把自己的基础工作做得更好的企业，一定是在整个行业的波动中受影响最小的。