主持人Paul Ingrassia：下面一位演讲者是德国MCON集团董事长Christian Dietrich先生。

【德国MCON集团董事长Christian Dietrich】

　　Christian Dietrich：非常荣幸在这里进行演讲，我今天谈的是未来汽车销售模式的问题。我们看售后市场，大多数数字来自于德国的数字，是关于德国汽车市场的数字。因为有些研究，我们的研究关注的是服务市场，我们可以看看车辆的一生在欧洲一般来讲，只卖新车是几乎不挣钱的。在车的一生，给车提供服务比较盈利的，还有提供零部件，这些都是覆盖整个车辆使用的一生。我们零售商来采取一些措施，比如说给汽车提供终生服务。我们还看到一旦新车被出售之后就会变成二手车。这种联系就失去了，二手车使用就是想关注的是汽车维护，人们会担心给汽车提供的服务成本是多少，以及未来的汽车质量是怎么样？在德国很大的市场是售后服务，相当于是320亿欧元的这么一个市场，比很多比如说制造业，很多行业都要大。所以我们发现在英特网上还有相关的业务，汽车的售后服务市场，在欧洲还不是很发达，原因是因为效率太低。

　　从消费者角度来看，人们在谈论汽车的反馈，去修车，他们不知道这是要到底花多少钱。在德国我们有4200万辆汽车，大概每一辆车修一年成本大概是八百欧元，一年修车1.6次，成本的评估是1.4。从一个车厂到另一个车厂，他们可以比较不同修车厂之间的价格。当买完车之后，客户和零售商这种关系怎么样呢？他们不愿意修车，60%人不愿意修车，就是觉得成本太高太贵了。当二手车在中国也是一样的，大家不愿意花很多钱去修车，销售商们，每一个营销商都想提供一切服务。

　　在德国，有3.6万个网络销售点，有3.8万销售网点，他们之间相互比较，相互竞争，对销售商来说，很难控制他们的使用。有些人说现在出现问题了，他们随时需要服务，所以他们马上就需要得到一个修车的服务，所以有的时候很难满足客户的需求。这是销售商所面对的一个问题。

　　这些数字来自于德国销售商的一些数据，还没有措施如何来克服这些问题。比如说控制这一切的服务。劳动力成本，还有零部件的利润率相差还是比较大的，人力资源的利润率是比较高的。

　　这是一个电子商务的网站，这里可以购买你的零部件，输入你汽车的品牌，输入你的地址，告诉他你要什么样的服务，很快就会获得一个服务的价格，告诉你这个零部件的价格，或者是修车的劳动力成本，人工费等等。所以你觉得满意的话，你会跟他们联系，然后就会在一个合适的地方把车给修好了。

　　第二个，叫做Repairpac.com的网站，这是不同的方法。

　　第三个就是driverside.com，所有这些网站在美国非常成功，而且增长很快，在美国市场。需求量很高，消费者需要这种透明性，透明的汽车服务，他们想选择恰当的服务。

　　从客户的角度，他们愿意比较修车的成本、价格，可能就想省钱。希望更加节约时间，更方便，今天你给销售商打电话，来约定一个修车的时间，也许会等五周，因为销售商提供售后服务太慢了。所以你可以上网寻找别的零售商，可以有很多推荐。中国这么多移动网用户，我想市场潜力是很大的。刚才我们展示了美国三个平台，这种售后服务的平台，这三个网站都非常好。

　　再从销售商的角度来讲，这是一种沟通问题，首先是品牌，也就是销售商想打造自己的品牌，也想体现自己修车的质量，服务的价格取决于你的车的档次。你想是高档的，还是中档的服务呢。所以一个零售商，代理商说起步价是49块钱，你真正修的时候是两千多块钱，这时候客户是无法接受的。所以在服务商店里面我们可以获得比较理想的服务。我们谈到效率太低，我们不能够获得一个双赢的、共赢的情况，现在给每个车提供这种服务。我们称为叫做个性化服务。这一方面服务我很擅长，所以说汽车服务要更加专业化，要提高效率，不是说有一家销售上完成所有的服务，客户告诉你需要什么样的服务，寻找合适的服务商，很快可以完成这个服务项目。

　　我们谈过了使用问题，给汽车提供服务需要很多投资，这个销售商需要提供很多投资。比如说软件维护，需要很多的设备，购置很多设备。在北京，我能够解决汽车所有的问题，这是不切实的，不是一个经销商解决所有的问题。要对所有的客户进行沟通，就是要寻找有修这个毛病的，修这个故障设备的供应商来解决这个问题，而不是由一家经销商解决所有的问题。

　　现在开始在网上卖车，利润更高，并不是打破我们传统的销售模式，而是在强化我们的传统的销售模式。我们有一个合作项目，在德国，我们提供一些基础设施服务，提供一些汽车维护的服务。目的是在于确定我们的市场地位，提供这些修车服务，这些沟通服务，对于服务的研究等等这些工作。这是一个典型的电子商务的模式，我们还谈论了汽车各种各样的服务。

　　今天在欧洲是可能的，因为欧盟已经决定来放宽市场，汽车制造商要开放你的数据，比如你生产有四百万辆车，你要公布你的汽车本身的数据，就是让客户知道你汽车的一些性能，你的设备，以及零部件的规格等等。这个汽车的一些零部件，各方面的参数公布。为了给汽车服务，我们也许需要大量的服务，这是一个非常复杂的过程，有一个市场，你会提供很多的可能性，这种可能性就是比在Ebay上面还多。对客户来说也是一个挑战，来区分不同的服务，提供供应商，把汽车送到汽车厂，你问他们价格，你们修车的价格，问完之后，他会给你一个数字，他们会告诉你需要修理到什么程度，他们会给你一个价格。很多服务是标准化的，叫做服务经济。具体的某一项服务，服务标准化，这个修车过程也许平均只要50分钟，但是代销商，服务供应商，他们都会提供合适的服务。也许修车两千块钱，不管怎么说，取决于你的汽车具体问题，要由数据来计算，使用户有机会进行比较服务，在修车过程当中是透明的。

　　这是我们平台的样子，这是一个修车厂的位置，在慕尼黑、德国，比如说：在两天之前我们刚刚开始这项服务，告诉他，你在什么地方，你的车的品牌是什么，然后选择你所需要的服务这里有很多选择，有一个目录有各种各样的服务。最终你会看到需要一些服务商，可以提供一些具体的价格，而且他们的用户信用级别，如果你看重这个，你就会点击，选择这种你就点击。一个成功的因素就是数据，我们德国有一个汽车信托机构，他提供一些汽车行业的数据，还有营销商的数据，所有数据的标准化，包括修车厂，根据这个数据，我们的修车厂，还有营销商可以计算维修服务的成本的价格。把这种想法介绍给我们销售商，我们有各种各样的回馈。降低利润率这一方面，与其他的商业领域比较的话，有很多机会来增加你的利润空间。从芝加哥有一些数据，他们就会有了更多优良的客户，这不可以挣更多的钱。未来十年整个销售模式并不会完全改变，刚才介绍这个模式是很有兴趣的，这是市场的变动的一个新的迹象。谢谢！