善待客户

　　1. 提供合格的产品或服务。产品或服务价格合理，企业内部建立提高产品或服务质量的制度体系。

　　2. 提供真实、充分的产品或服务信息。采用有效渠道向客户提供信息。

　　3. 对顾客满意度的评估和对顾客投诉的积极应对。 建立完善的顾客满意度评估体系和顾客反馈信息体系。

　　4. 对有质量缺陷的产品主动召回并给予顾客补偿。

　　5. 行为案例。

　　在广汽本田的企业理念里，购买的喜悦也即用户的喜悦被放在第一位，让用户得到最大的满意是广汽本田孜孜以求的目标。

　　1、 丰富可靠的汽车产品

　　公司成立之始，在产品的选择上，广汽本田考虑到要适应市场的需求，与世界同步，让中国的顾客能购买到与国际接轨的产品。当时 ，广汽本田根据充分的市场调查，预测到私人用户将成为汽车消费的主流，于是针对中国消费者的习惯引进了当时本田最新款的雅阁轿车，提供在中国同级车型的最高配置。此外，按随动原则，广汽本田生产的轿车加入了日本本田全球化同步生产的行列。这样，始终保证了广汽本田产品的世界先进性。

　　为了满足更多用户的不同需求，广汽本田坚持一年至少推出一个新车型，不断丰富和完善产品系列。而在产品更新换代时，旧款的产品同时停产，使得消费者始终能享受到最新技术的产品。目前，广汽本田生产的产品包括第八代雅阁轿车（Accord）、奥德赛(Odyssey)、锋范（City）轿车、飞度（Fit）轿车等四个品牌，并于2010年下半年推出全新车型歌诗图（Crosstour）轿跑型豪华跨界车，产品系列覆盖中高级车、中级车、经济型车、MPV等各个级别。它们在环保、节能、安全方面均处于同级别车型中的领先水平。

　　2011年7月21日，广东省企业联合会、广东省企业家协会联合举办的关于2011年广东省企业500强、制造业百强、服务业百强的评选活动在广州珠岛宾馆举行，广汽本田在会上荣获2011年广东省企业500强排名第13名，荣获2011年广东省制造业百强企业排名第5名。

　　2、 严格的质量保证体系

　　制造高质量的产品，本身就是对用户的最大负责。广汽本田在成立之初就建立了独具特色的广汽本田GHQS质量保证体系，广汽本田的产品质量保证有五个方面，即零部件的质量保证、新产品的质量保证、生产过程的质量保证、严格的成品质量控制及售后服务和市场质量信息反馈，总的来说从三个方面得到实现，即零部件供应、生产和售后服务。

　　除了在工厂内作好质量保证以外，广汽本田把质量管理的控制点向前推移到供应商，实行的是一个主动型的供应链的质量管理，广汽本田与供应商建立战略伙伴关系，帮助供应商构建可靠的质量保证体系。通过从根本上保证供应商提供的从出厂时的产品就是合格、高品质的，而不是在进入广汽本田后进行大量的筛选。广汽本田对供应商的选择，是在对供应商进行各项调查的基础上，本着QCDDME的原则，对供应商在质量、价格、交货期、研究开发能力、管理水平和生产技术等六方面进行综合评价，最后根据评价结果选择合适的供应商。在选择了合适的供应商以后，开始对供应商零部件进行质量成熟化管理。

　　在工厂内，广汽本田实行的是全员、全过程的厂内质量保证，全力推行谁制造、谁负责的质量管理观点，严格执行“不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品”的原则，树立“下道工序是上道工序顾客”的理念，确保每道工序生产的都是合格品。而要做到这一点，员工的素质是非常重要的，除了要具有非常强的责任心，还要有良好的接受能力和标准作业能力。广汽本田还配备了完善的加工检验设备和建立了严密的质量保证体系，从而有效保证产品质量。

　　为了确保生产出来的每一辆产品的质量都是一致的，广汽本田每月、每年都按照一定比例从量产车中随机抽样，分别在厂内、公路和国家汽车试验场，对车辆进行基本性能、排放及可靠性等生产质量一致性的测试，以检验和验证批量生产的车与当初通过国家认证的产品，在产品型式和质量标准方面的一致性。

　　同时，广汽本田还把质量保证体系向后延伸到销售领域。广汽本田的特约销售服务店都是“四位一体”，即以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体。广汽本田通过特约店的售前、售中、售后服务，将市场质量信息进行及时收集，并反馈回公司总部，由公司相关部门进行统计、分析，由责任部门提出解决措施并实施，务求最大限度地控制市场品质问题的发生。

　　2011年10月，全球权威性第三方评测机构J.D.Power亚太公司发布了2011年中国新车质量调研(IQS)报告，广汽本田一如既往地保持较高水准，旗下的飞度（FIT）和雅阁(ACCORD)分别占据了各细分市场的第一名和第二名，奥德赛(Odyssey)和锋范（CITY）也名列前茅。

　　2011年9月，“2011年中国汽车用户满意度年会暨 2011年汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果新闻发布会”在北京隆重召开。今年的汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果显示，广汽本田旗下三款热销车型均名列前茅，其中，锋范（CITY）和奥德赛（ODYSSEY）分别以81分、82分的高分问鼎“8-12万紧凑型车”和“MPV车型”的满意度冠军宝座，雅阁（Accord）则以82分在“25-30万中大型车”中稳居前三，这也是雅阁连续十年在这一测评中名列前茅。

　　3、“四位一体”的特约销售服务店

　　1999年3月26日，广汽本田的第一辆产品下线，当天下午，广汽本田的第一家“四位一体”特约销售服务店也在广州开业。所谓“四位一体” 即以售后服务为中心，集整车销售、零部件供应、售后服务、信息于一体。在国内，广汽本田是首家引进这种国际上先进的销售方式的汽车企业。“四位一体”销售方式既有独特的形象，又有完善的管理方式，能够做到统一销售价格，统一形象，统一调配。截止2011年9日，广汽本田在全国各地已建成468家“四位一体”特约销售服务店。“四位一体”的服务让用户从购车到使用全过程得到及时、准确、专业、全面的服务。

　　随着汽车市场不断发展，广汽本田的特约销售服务店也将不断开拓服务领域，逐渐实现融二手车、金融、保险等于一体的“多位一体”服务，不断提高用户满意度。

　　从2007年开始，广汽本田有计划地分步推进“喜悦二手车”业务，目前已在广州、北京、上海等地建立多家“喜悦二手车”专营店，截止到2011年10月，全国已建立“喜悦二手车”专营店58家。

　　“喜悦二手车”业务是广汽本田“四位一体”营销服务理念的扩展和延伸，将以全新的品牌形象以及建立在广汽本田品牌下高诚信度的服务理念，采用客观、公平、公正、透明的估价标准购进二手车，通过专业翻新，提供健全的售后服务、纯正的零部件，让顾客在从新车购买，到使用、维护、保养，到旧车置换、再购买等的每一个用车环节都能切身体验和感受到信心、省心、和悦心，共享广汽本田的喜悦。

　　4、用户服务评价体系

　　从2001年2月起，广汽本田800用户服务热线开通，主要受理客户咨询、客户投诉、收集市场反馈信息等，还专门针对用户的保养和保修咨询，向用户提供全面的支持，只要用户拨打广汽本田的免费热线，就可以获取到关于汽车驾驶技巧，省油技巧等全方位服务信息的支持。广汽本田的800客户免费服务热线为客户提供咨询及投诉的及时处理提供了很好的平台。但调查表明，绝大多数用户习惯首先通过电话联系特约店，并希望特约店为他们提供咨询和服务。针对这种情况，广汽本田在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，更加全面地收集用户对广汽本田产品以及特约店服务的意见，并作为改善依据，开展提高用户满意度的改善工作。

　　2003年1月，广汽本田的CRM系统启用。CRM系统可以对投诉进行每日有效的跟踪管理，在规定期限内没有处理完成的投诉，系统会自动提示；系统会将投诉文字记录以及与用户沟通的语音录音捆绑，从而能够有效的传达用户的声音，更好的处理用户投诉以及向源流部门反馈；对特约店的投诉每月进行月度考核，考核与特约店奖金挂钩，从而促进特约店主动迅速处理投诉，并防止投诉发生，更好的服务用户；广汽本田对于用户的投诉都要进行100%的及时跟进，并对在用户投诉处理完成后100%对用户进行回访，了解用户意见，以改善现有工作和产品。

　　2011年7月28日，J．D. Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。今年的报告显示，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩（896分），一举夺得2011年中国售后服务满意度第一名，同时，这也是广汽本田继2009年、2010年后再次在J．D. Power中国售后服务满意度调研中名列前茅，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

　　5、对用户负责

　　2004年10月1日，《缺陷汽车产品召回管理规定》正式在中国实施。而在国家尚未建立召回制度之前，在处理质量问题和采取市场措施方面，广汽本田本着为用户负责的态度,早已建立了一套程序和有效的机制,并在全国汽车厂家中最早采取了积极的行动。

　　广汽本田的相关部门每天都会召开产品及市场的质量信息交流会。公司设有专门的质量管理中心，每周组织公司相关部门召开专门的市场信息会议，每月还会召开生产、零部件、市场方面的质量信息报告会。会上，对全国各地反馈的信息进行分析，汇总的月度质量报告提交生产、销售、研究开发中心等部门研讨，确认的质量问题由广汽本田质量管理中心决定采取相关措施。如果收到日本本田公司采取相关市场措施的信息，广汽本田会根据本田公司的信息，确定广汽本田的产品是否在对象车辆范围内。在确定的情况下，将立即采取与国际接轨的方式，实施相关措施，让中国客户明明白白知道自己是否在其中，享受与国际上的同等待遇。

　　2011年2月18日，广汽本田汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理规定》要求，向国家质检总局递交了召回报告，决定召回2008年1月7日至2010年1月29日期间生产的部分1.5L新一代飞度（Fit）轿车40847辆，及2008年4月29日至2010年1月26日期间生产的部分1.5L锋范（CITY）轿车115455辆，涉及数量共计156302辆。此次召回范围内车辆的发动机可变气门正时机构上的空载弹簧，由于设计上的原因，有可能发生疲劳断裂，造成发动机异响和熄火，无法再启动，存在安全隐患。广汽本田将免费为对象范围内车辆进行检查，对存在隐患的车辆，将回油管紧固。

　　此次召回是在无任何相关投诉、无任何相关事故情况下的企业主动召回，广汽本田发现产品有可能存在隐患，尽管只是“可能”，广汽本田认为对顾客负责是第一位的，及早采取措施是对消费者的保护，也体现了广汽本田对消费者负责的态度。

　　6、24小时紧急救援服务体制

　　随着用户对服务的需求日趋多样化，如何以最快的速度去应对用户需求，第一时间为用户解决问题，是赢得用户满意的关键。广汽本田在全国特约店内实行24小时紧急救援服务体制。全国的广汽本田特约销售服务店统一救援服务车，按照广汽本田的规范要求，开展紧急救援，以最快速度为用户排忧解难。

　　7、保养项目和价格的公示

　　都说买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养的价格高或低、透不透明都是用户非常关心的问题。为了让用户明明白白消费，让用户放心，2008年起，广汽本田各特约店按照广汽本田的要求将保养项目和价格展示于展厅和顾客休息室。