遗憾之四：电商时代，汽车三包继续难产

　　对中国车主而言，2012年最大的遗憾是汽车三包再度难产，从年初的时候，几位号称接近质检总局的媒体同仁就四处放风说三包要出台，甚至一位媒体同仁还说十八大前一定会出台。但我从来都不认可这个传言，如果我熟识的几位厂商负责售后服务投诉的朋友都不知道三包要出台，那么三包就不可能出台。三包难产多年，这虽然是遗憾，但对消费者而言利益仍然有其他法规保障，从改革攻难克艰的角度看，2013年这项保护中国汽车消费者的重要法规应该适时推出。

　　2012年各个行业都在走向电子商务化，在淘宝逻辑迅速向各个市场渗透的情况下，消费者的满意度对交易产生了重大影响，交易双方能够相互评价，这是和谐消费环境得以建立的根本。汽车能否电商化消费，现在还处于探索阶段，但消费者权益保护可能无法等到汽车网上卖的那一天。汽车消费比较特殊，厂商和经销商对公众资源的掌控远高于多数消费者，这导致消费者购车后很难给厂商差评。多年来，极少数不理性消费者采取堵经销商大门、公开砸车、雇佣黑社会威胁等方式与厂商、经销商为车辆问题相互角力。极少数情况下，部分不良媒体放大或者扭曲了这种消费矛盾，导致一些矛盾步步升级，但解决这些矛盾即使有了三包也无济于事。三包要在交易双方都遵守诚信的前提下发挥作用，如果变成消费者要挟经销商和厂商的保护伞，那最终厂商和经销商只能动用经济和法律武器来维护自身权益。如果一个法规出台结果导致交易双方的争斗加剧，结果极少数无良媒体、律师受益了，这样的法规就变成了恶法。三包显然不应成为这样的法规，也正因为如此，这个法规的出台应当慎重。

　　我在此前的博客里说过，2012年汽车产业的消费者保护方面有巨大进步，《汽车召回条例》难产多年后总算推出了，召回的惩戒力度和召回的要求都有提高。三包虽然没有推出，但三包的草案各厂商都已经知悉，内部都在紧锣密鼓地为适应这个法规做准备。我熟悉的几个日系厂商负责投诉处理的朋友给我说：她们完全不怕实施三包，因为从品质看，他们自认为比其他车系要好，如果其他车系，尤其是本土自主品牌能适应三包，他们更没问题。事实上，三包无法出台的最大障碍就是自主车企的总体产品质量是否能适应三包法规的要求，如果一项法规推出，结果自主车企纷纷倒闭了，促成这个法规推出的人将背上历史罪责。

　　召回条例解决的是车型产品大规模的涉及安全的质量问题，而三包则解决的是个别车主遇到的车辆个性化的质量问题。前者牵涉范围广，对交通和公共安全有危害，早推出有利于社会稳定和所有人的安全。后者只牵涉极少数个人消费者，而且很多情况下，产品质量涉及的并不是车辆的安全问题，更多的是舒适性问题。这些问题虽然对车主而言是个问题，但对社会、对其他人而言并不会带来困扰，这种情况下，推出三包还是不推出，首先要考虑其社会价值大小。到底是自主车企为GDP做贡献，为民族汽车产业安全价值大，还是保护个别消费者利益价值大，这个不能一概而论，需要各种利益的博弈。

　　自主车企过去几年在产品质量方面进步有目共睹，无论是我们这些专业汽车媒体的亲身试驾测试，还是最近的一年JDPower等消费者研究机构发布的新车质量和可靠性研究都表明，自主品牌在产品品质方面与跨国品牌的差距在缩小。虽然差距在缩小，但差距确实还是挺大的，正因为有这个差距，我们可以看到，虽然价格相同，但比亚迪的速锐与上海大众的桑塔纳在配置上有巨大差异，速锐的配置水平几乎与价格两倍于它的合资车相当。而比亚迪已经是国内自主车企中产品品质较好的品牌了。无论是其内部的品质调研还是外部的调研都表明，它的部分产品品质与合资车企已经非常接近。达到或者超过合资车企需要的是时间。消费者能够接受比亚迪或者其他自主车企品质更高这个现实，可能还需要一些时间，韩国现代当年在美国走的实际上也是这么一条路。

　　对自主车企而言，不仅是要提升产品品质来适应三包，更重要的是提升服务技术水平来适应三包。因为三包规定最致命的一条是N次修不好就要退换车辆。究竟是三次修补好就换车还是四次修不好其实不重要，重要的是多次维修无法修好就得换车这个规定是个紧箍咒。合资车企大约在三五年前就开始提升经销商的一次维修率，目前大多数内部统计的一次维修合格率都在95%以上，这意味着绝大多数故障车都不会受制于三包。但这极少数车辆要在第二次修好，这需要一个维修技术支持体系来解决。合资车企会通过建立技术支持中心、培养技术专家来解决这极少数的问题车。但自主车企的经销商在售后服务方面利润很微薄，工时费远远低于合资车企，这导致他们很难留住优秀的维修技师，这种情况下如果实施三包，一次维修合格率将很难保障。过去几年，自主车企和少数合资车企已经发生过多次维修车主不满意，最终为车主换车的情况，事实上已经在提前适应三包的要求。

　　三包几度难产与媒体过分夸大三包对车企的惩戒力度有关。事实上，按照目前的三包草案，三包并不会对车企有致命影响，上面我也分析了几次修不好就要换车的问题，影响也不会很大。但如果媒体渲染三包是包治百病的万灵丹，三包什么都包，那就会误导消费者滥用三包，这反而不利于建立一个和谐的汽车消费环境。从我熟悉的几个厂商的售后服务部门了解的情况看，基本已经为三包做好实施准备，但还有很多小型车企无力解决产品质量控制和售后服务维修质量控制的问题，三包究竟是否要对这些落后车企网开一面，这是三包继续难产还是适时推出的关键。2013年改革要攻坚克难，这些三包的老大难问题要解决需要政府监管部门拿出淘汰落后产能的勇气，或许，三包会成为促进车企兼并整合的利器，能实现这个目的，那将大大有助于汽车产业的进步，如此则三包赶紧出台吧！

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