张耀东：召回之后关注度下降给了一些心存侥幸的厂商机会

　　主持人：我们非常能够体会到牧马人车主的心态，我现在如果有这样一辆车，我每天开着肯定是提心吊胆，但是我们也理解克莱斯勒，这样大规模的召回，他又是纯进口车，肯定需要一段时间准备这个事。但是作为消费者花了这么多钱，没有能够得到一点点哪怕是情感上的安慰，或者是你告诉我，我什么时候通知你，你告诉我这个车修完了以后是不是就没有问题了。耀东你觉得得到这样的信息就这么难吗？

　　张耀东：以我了解的信息，牧马人不是第一个因为召回产生众多分析的企业，我相信也不是最后一个。产生的原因是多方面的，第一方面，情感诉求达不到，双方沟通不到位、不充分，给车主感觉信息不对称，给车主感觉人情味不足。尤其是跨国企业，他本身在中国的职能范围比较小，决定不了大的事。第二，配件问题，召回准备不太充足。前几年的福克斯事件、凯美瑞事件，就是企业的技术人员对召回原因的评估和车主自己对技术的理解，大家相互有差异，谁也说服不了对方。车主觉得是一个大问题，厂家可能通过他的技术，因为他考虑到概率问题，销量比较大的时候他觉得是一个小问题，在这个纠纷很大，在这上面会形成冲突。第三类，大家对于召回之后的关注度偏弱，大家关注的往往是召回之前。召回之后怎么解决，慢慢就不是那么重视了。比如说这次的韩泰和锦湖事件，召回之前这么多事情，但是召回之后种种的抱怨，慢慢没有在新闻热点中出现。给了有一些心存侥幸的厂商的机会。但是现在有了召回。最关键的力量是质检总局，每个企业召回完成之后应该有一个评估方案，质检总局是要看的、评估的，他也有一些评估体系。但是我们现在呼吁的是应该把这个评估报告不光要给有关部门，还应该公示。最起码对车主和关注这个品牌的人。因为对于企业来讲，良性的召回，比如说牧马人这次，如果召回得特别顺利，情感维护得特别好，我坚信买牧马人的人还会喜欢这个品牌。

　　主持人：我们在这几天也采访到了北京汇杰伟业公司的董事长张杰，他也代表克莱斯勒的经销商接受我们的采访。

　　张杰：我们一般是短信通知，短信通知没有回复的我们再打电话通知，因为我们卖的车比较多，我们也是先来件，件来了以后马上就开始。

　　记者：配件什么时候过来？

　　张杰：给我们是10号左右，海关牵扯到很多的问题，因为不是国产的东西。

　　记者：维修时间是多长？

　　张杰：我们刚开始预计是一个半小时左右，车跟车有的不一样，有的车经过改装以后需要的时间长一点。

　　记者：您这个店大概有多少车主需要过来改装？

　　张杰：维修记录来看是1300来台左右。

　　记者：目前通知了多少位车主？

　　张杰：这个不方便跟您说，等我们到货以后有问题再沟通。没有到货我们说半天也没有用，10号左右就能到了。反正每个用户必须要通知到，我们接到厂家的通知，必须要通知到，哪个也不会落下的。

　　主持人：不管怎么样，就像刚才耀东和罗磊的意见，召回发生之后首先应该做情感上的维护。这种车出现的情况会威胁到车主人身安全。仅从这一点来讲，作为企业、经销商就应该第一时间做情感的维修、做事情的说明。在自燃事件通过前几期的节目大家了解到不是第一次召回，同一个故障召回了多次，这一次的召回能不能彻底解决问题。这也是我们召回之后重点关注的问题。我们关心的核心问题就是这些车主的车的问题真正的解决了吗？